Lue uutinen mobiilisivustolla

Gartner: asiakaspalvelua ei kannata ulkoistaa säästöjen perässä

4.3.2005 15:08 Tutkimusyhtiö Gartner näpäyttää yrityksiä asiakaspalvelun ulkoistamisen vaaroista. Yhtiön mukaan 80 prosenttia hankkeista epäonnistuu seuraavan kolmen vuoden aikana, jos niihin ryhdytään pääasiassa kulusäästöjen vuoksi.

Lisäksi, vuoteen 2008 mentäessä, asiakaspalvelunsa palasia ulkoistaneista yrityksistä 60 prosenttia tulee kärsimään asiakaskadosta ja piilokustannuksista, jotka vievät enemmän rahaa kuin mitä ulkoistamalla voitetaan.

Gartner kertoi näkemyksistään Customer Relationship Management Summitissaan Lontoossa. "The myths and realities of customer service outsourcing" -esityksessään tutkimusjohtaja Alexa Bona kertoi, että ulkomaille siirrettävien yhteyskeskusten määrä on ja tulee olemaan melko merkityksetön, vaikka asiaa onkin viime aikoina hypetetty.

Päätöksiä puutteellisen tiedon varassa

- Tutkimuksemme mukaan asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyy merkittäviä riskejä. Yritykset ovat hakeneet säästöjä siirtämällä ydinbisnekseensä kuulumattomia palasia muun muassa halvemmille seuduille. Ongelmia kohdataan, koska asiaa ei lähestytä strategisesti, ja yrityksiltä tyypillisesti puuttuu tietoa merkityksellisen kulu/hyöty-analyysin tekemiseksi, Bona sanoo.

Onnistuneesti asiakaspalvelunsa ulkoistaneet yritykset voivat saavuttaa 25-30 prosentin säästöt. Mutta huono hallinnointi voi johtaa palvelun laadun laskemiseen ja yhtiön brandin heikkenemiseen.

Jos ulkoistus nähdään houkuttelevana vaihtoehtona, on Gartnerin mielestä järkevintä etsiä kumppania ensin kotimaasta sen sijaan, että välittömästi suunnattaisiin esimerkiksi Intiaan.

Gartner kehottaa yrityksiä varmistumaan ensin siitä, että asiakaspalvelu ei todellakaan kuulu ydinliiketoimintaan. Yritysten on esimerkiksi hyvä kysyä itseltään, että jos bisnestä lähdettäisiin nyt käynnistelemään alusta, niin rakennettaisiinko myös asiakaspalvelu, vai ostettaisiinko se ulkoa.

Lisäksi firmoissa ei pidä aliarvioida sitä aikaa, mikä vaaditaan ulkoistussuhteen toimivaksi saattamiseen.

Gartner ennustaa, että asiakaspalvelun ulkoistusmarkkinat kasvavat viime vuoden 6,4 miljardista eurosta 9,3 miljardiin euroon vuonna 2007.

Tuomas Karvonen toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Espanjan euroviisuedustajaa pyydettiin välttämään viisuvoittoa

• Kirkkoherra vihreistä: "hovisyöttiläsporukka"
• Urpilainen tekee pesäeron ay-liikkeeseen
• Vartiointiliike Otso salakatseli VR:lle
• Viro ja Ruotsi jatkoon toisesta semifinaalista