Lue uutinen mobiilisivustolla

Elisan nettiasiakas nielee kiukkunsa useimmin

30.10.2006 09:20 Suomen suurista internet-operaattoreista Finnet sai parhaat tyytyväisyyspisteet, kun taas Sonera ja Elisa kärsivät huonosta imagosta. Asiakasuskollisuus kasvaa, vaikka tyytyväisyys laskee. Kolmanneksella olisi ollut valitettavaa internet-operaattorilleen, ja lähes viidennes suomalaisista aikuisista on jo kokeillut laajakaistapuhelua kuten Skypeä.

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä Epsi Rating -tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkittiin internet-operaattoreiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Tutkimuksen haastattelut tehtiin lokakuussa.

Tyytyväisyys Elisaan laski eniten

Kun verrataan kolmea suurinta operaattoria, Elisaa, Finnetiä and Soneraa, Finnet sai parhaan asiakastyytyväisyysindeksin asiakkailtaan, kuten viime vuonnakin. Finnetin indeksi on tänä vuonna 67.5, Soneran 63.5 ja Elisan 63.2 täyden sadan ollessa paras mahdollinen.

Viime vuoteen verrattuna kaikkien suurten operaattoreiden asiakastyytyväisyysindeksit ovat laskeneet, eniten Elisalla 2.9 indeksipistettä.

Kun tarkastellaan, mistä asiakkaiden tyytymättömyys tai tyytyväisyys johtuu, Finnet näyttää saavan suurista operaattoreista korkeimmat arvosanat kaikista tutkituista tekijöistä: yritysimagosta, asiakasodotuksista, teknisestä ja palvelun laadusta, hinta-laatusuhteesta sekä asiakastyytyväisyydestä että uskollisuudesta.

Parhaan indeksin sai ryhmä "Muut merkit". Ryhmän sisällä asiakastyytyväisyysindeksit kuitenkin vaihtelivat voimakkaasti eri operaattorimerkkien välillä. Parhaat arvosanat ryhmässä sai Welho.

Tyytymättömyys ei välttämättä johda vaihtoon

Sonera ja Elisa saivat molemmat alhaiset indeksit yritysimagoistaan. Soneran ja Elisan muutkin indeksit näyttävät seuraavan toisiaan.

Tarkasteltaessa operaattoreiden laatuasioita ja tarkemmin tyytyväisyyttä uuden internet-liittymän asennuspalveluun, Elisa saa asiakkailtaan alimmat arvosanat asennuspalvelustaan. Elisan asennuspalvelun arvosana oli 6,9 asteikolla 1-10.

Vaikka yksityisasiakkaiden tyytyväisyys internet-operaattoreihin onkin keskimäärin laskenut viime vuodesta, on asiakasuskollisuus useimmilla operaattoreilla noussut. Näyttäisi siltä, että asiakkaat eivät välttämättä halua vaihtaa internet-operaattoria, vaikka olisivat siihen tyytymättömiä, Epsi Finland aprikoi. Elisa on kuitenkin poikkeus. Sen yksityisasiakkaiden antama asiakasuskollisuusindeksi on laskenut viime vuodesta peräti 3.8 indeksi-pistettä.

Moni ei jaksa valittaa

Yhteensä 34 prosenttia kaikista yksityisistä internetin käyttäjistä sanoo, että viimeisen vuoden aikana heillä olisi ollut aihetta tehdä valitus operaattorille. Kuitenkin kolmannes heistä ei jaksanut nähdä sitä vaivaa ja jätti ottamatta yhteyttä operaattoriinsa.

Elisassa niiden asiakkaiden osuus, jotka eivät ottaneet operaattoriin yhteyttä, vaikka olisi ollut aihetta, oli lähes puolet niistä asiakkaista, joilla olisi ollut aihetta valittaa. Sonerassa vastaava osuus oli kolmannes ja Finnetissä lähes neljännes. Näyttäisi siis siltä, että Finnetin asiakkaat ottavat todennäköisemmin yhteyttä operaattoriinsa kuin muiden operaattoreiden asiakkaat.

Asiakkaidensa valitusten käsittelystä kaikki operaattorit saavat kuitenkin yhtä heikon arvosanan. Asiakkaiden antamien arvosanojen keskiarvo valitusten käsittelystä oli 6.0 asteikolla 1-10.

Nettipuhe tyydyttää

Kaikista aikuisista kahdeksantoista prosenttia sanoo kokeilleensa Skypeä tai muita vastaavia laajakaistapuheluja. Kolmannes heistä sanoo käyttävänsä laajakaistapuhelua säännöllisesti. Eri operaattoreiden asiakaskuntien välillä ei tässä suhteessa näyttäisi olevan eroja.

Kuitenkin käyttäjien sukupuolella näyttäisi olevan merkitystä. Miehet kertovat huomattavasti useammin kokeilleensa laajakaitapuheluja kuin naiset. Miehistä 23 prosenttia ja naista kaksitoista prosenttia sanoo kokeilleensa laajakaistapuheluja.

Vaikka laajakaistapuhelut ovat halpoja, monesti lähes ilmaisia, tyytyväisyys niihin ei nouse kuin tyydyttävään arvosanaan 7,5. Niistä, jotka ovat kokeilleet laajakaistapuheluja, hieman yli puolet aikoo lisätä niiden käyttöä.

Epsi-kyselyyn osallistui satunnaisotannalla 250 asiakasta jokaisesta edellä erikseen esitetystä operaattorista. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin operaattorin omaa asiakaskuntaa Virhemarginaali on noin kaksi indeksi-pistettä ylös- ja alaspäin.

Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Internet-operaattorien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla myös Ruotsissa.

Tutkimus on osa Euroopan-laajuista Epsi Rating -ohjelmaa, jota koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu.

Tuomas Karvonen toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Espanjan euroviisuedustajaa pyydettiin välttämään viisuvoittoa

• Yhdysvaltalaispojan murhaaja tunnusti 33 vuoden jälkeen
• Evira löysi koirarodulta tappavan geenimutaation
• Hodgson hurmasi maajoukkueen puhumalla hyvää englantia
• Kolme ulkomaalaista tuli luvatta Suomeen