Lue uutinen mobiilisivustolla

Tekla opetteli irti tuotteesta

On hirveän tärkeää, että asiakas mieltää Teklan yhdeksi Teklaksi, kuvaa myyntijohtaja Sampo Itäaho sisäisen yhteistyön tärkeyttä palveluyritykselle.
Kuva: Matti Björkman/Lehtikuva

15.12.2006 10:34 Muun muassa sähköyhtiöille ohjelmia valmistavan Teklan Energy & Utilities -yksikkö käynnisti viime vuonna palvelunkehittämishankkeen, jonka taustalla oli monia haasteita arjen asiakastyössä.

- Roolit asiakkuuksien hoitamisessa olivat epäselvät. Ihmiset eivät tienneet tarkkaan, kenen piti hoitaa mitäkin asiaa ja pahimmillaan syntyi jopa skismaa ihmisten välillä, muistelee lähtöpistettä myyntijohtaja Sampo Itäaho.

Kehityshankkeen aluksi yhtiön johto kävi henkilöstön kanssa läpi strategian perusteet, jotta kaikki ymmärtäisivät mitä piti saavuttaa ja miksi.

Sen jälkeen valmennus eteni asiakashoitosuunnitelman tekemiseen ja työnjakokysymyksiin. Osallistujat pohtivat muun muassa, mitkä ovat ihmisten eri roolit ja miten roolit liittyvät toisiinsa.

Asiakasajattelun muutoksen ydin oli henkinen kasvaminen omasta tuotteesta asiakkaan bisneksen ymmärtäjäksi. Teklan ohjelmisto on asiakkaille keskeinen väline muun muassa kunnossapidossa, kun sähköyhtiö paikallistaa talvimyrskyjen vahinkoja. Keskeisen työkalun käytössä valmistajalla täytyy olla asiakkaalle muutakin annettavaa kuin työkalu.

- Yksi toiminnan kulmakivi on ymmärtää asiakkaan toimintaa ja pohtia, miten asiakas voisi kehittää omaa toimintaansa, sanoo Itäaho.

Ulkopuolisen konsultin vetämiä valmennusjaksoja yhtiöllä oli kaikkiaan neljä, joista osa oli yhden ja osa kahden päivän mittaisia. Valmennukseen kuului myös ryhmähengen luomista, sillä yhtiöllä oli suuri tarve toimia paremmin yhtenä joukkueena.

Tätä tavoitetta Tekla tuki myös investoimalla asiakkaanhallintaohjelmistoon, josta kaikki näkevät, mitä hankkeita yhtiöllä on asiakkaan kanssa menossa. Jos vaikkapa asiakkaaseen yhteyttä ottava myynti-ihminen ei tiedä mitä hankkeita huolto on asiakkaalle juuri tekemässä, menee kaikkien aikaa hukkaan ja syntyy hämmentäviä tilanteita. Pelkkä järjestelmä ei kuitenkaan ratkaise ongelmia.

- Järjestelmä auttaa toiminnan tehostamisessa, mutta sen hyötyjen irtisaaminen vaatii yleensä myös toimintatapojen muuttamista, sanoo Itäaho.

Kehityshankkeen myötä sisäinen yhteistyö parani, koska ihmisten roolit selkenivät merkittävästi. Asiakaspalaute kertoo, että asiakkaatkin ovat huomanneet jännitteiden poistumisen.

Johdon sitoutuminen oli Itäahon mukaan yksi avaintekijä muutoksessa.

- Vaikka konsultti vetää hanketta, tarvitaan strategian kirkastamisessa ja raamien linjaamisessa jatkuvasti omaa johtoa.

Aika ja raha ovat kehitystyön suurimmat haasteet. Ihmisten sitoutuminen kehittämiseen arkisen työpaineen ohessa vaati voimia.

- Kaikki maksaa, mutta tällainen hanke pitää nähdä investointina, muistuttaa Itäaho.

Risto Pennanen toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Tutkinta valmis: Aueria epäillään raskaista rikoksista

• Maailman parhaat lehtikuvat palkittiin – katso kuvakooste
• Väyrysen matkakuluista ilmiriita keskustassa
• Jättikotilot piinaavat taas Floridaa
• Piraattisopimuksen vastaisiin mielenosoituksiin odotetaan tuhansia