Lue uutinen mobiilisivustolla

Teleyritysten asiakaspalvelu kiukuttaa muuallakin

Kuva: Vesa Moilanen/Lehtikuva

29.4.2008 14:26 Oraclen asiakaspalvelututkimuksen mukaan ei teleyrityksillä mene hyvin Suomen ulkopuolellakaan. Eurooppalaiset vastaajat pitivät teleoperaattorien asiakaspalvelua kaikista kehnoimpana.

Yleisesti ottaen eurooppalaiset kuluttajat ovat tyytymättömiä yritysten asiakaspalveluun, Oracle katsoo. Yhtiö haastatteli tutkimusta varten 1500 kuluttajaa ja 250 asiakaspalvelusta vastaavaa esimiestä Iso-Britanniassa, Ranskassa, Saksassa, Hollannissa, Belgiassa, Luxemburgissa, Ruotsissa ja Tanskassa.

Kuluttajien asiakaspalveluun kohdistuvien odotusten ja yritysten asiakaspalvelun laadun välillä on suuri ero. Esimerkiksi yli puolet kuluttajista arvioi yritysten nykyisen asiakaspalvelun tehottomaksi, siitäkin huolimatta, että kaikki yritykset pitivät tyytyväistä asiakasta päätavoitteenaan.

Hissimusiikkia luurin täydeltä

Eniten kuluttajia kiehautti pitkä odottelu luuri korvalla. Ja sitten kun joku lopulta vastaa, asiakas siirretäänkin toisen henkilön pakeille, jolle kaikki on selitettävä uudestaan.

Oraclen mukaan yli puolella yrityksistä ei ole suunnitelmia lisätä internetin roolia palautekanavana, vaikka suurin osa kuluttajista haluaisi hoitaa tiedustelut ja palautteenannon internetin kautta.

Asiakaspalveluesimiehet kertoivat, että asiakaspalveluhenkilöiden työkalut, koulutus ja prosessit ovat riittämättömällä tasolla. Esimiehistä 58 prosenttia halusi, että asiakaspalveluhenkilöille tarjotaan laadukkaampaa tietoa työnteon tueksi.

Vain 35 prosenttia halusi mahdollisuuden tarjota puhelinjonossa odottaville asiakkaille vaihtoehtoisen tavan ratkaista ongelma (sähköposti, internet jne.)

Kuluttajien mielestä pankkien asiakaspalvelu on parhaimmalla tolalla.

Tuomas Linnake
tuomas.linnake@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Intian rikkain perhe avasi kohukotinsa ovet Vanity Fairille

• Naisautoilija törmäsi lapseen suojatiellä nyt Alavudella
• Bankia pyytää Espanjan valtiolta 19:ää miljardia euroa
• Afrikkalaisten maahanmuutto kiristää tunnelmia Tel Avivissa
• Tasmanian tuholaista pelastetaan sukupuutolta