Lue uutinen mobiilisivustolla

Operaattori ei vieläkään osaa palvella

Kuva: Kuvankäsittely Taloussanomat

6.5.2009 13:40 Monen suomalaisen teleoperaattorin asiakaspalvelu on edelleen luvattoman huonossa kunnossa. Kuluttajaviraston mukaan netti- tai mobiiliasiakas joutuu usein maksamaan jopa operaattorin virheiden korjaamisesta, eivätkä ongelmat aina ratkea rahallakaan.

Netti- ja teleoperaattoreiden taas yltynyt palvelutaidottomuus on yllättänyt Kuluttajaviraston väen. Tänäkin talvena virasto on kuullut ihmisiltä kauhutarinoita yhtiöiden mitä omituisimmista sähläyksistä.

Teleoperaattoreiden kehno palvelu suututtaa yhä asiakkaita. Kuluttajavirasto ihmettelee osaamisen tasoa.

Eniten pulmia on palveluvirheiden ja vikojen korjaamisessa.
Kuva: Petri Korhonen

Asiakas joutui soittamaan ja jonottamaan useita kertoja maksulliseen palvelunumeroon, vaikka hän halusi vain ilmoittaa operaattorin tekemästä virheestä.

Mökkimokkulansa mykistymisestä valittanutta asiakasta käskettiin kertomaan ongelmasta heti sähköpostitse, koska puhelimitse asiaa ei voinut hoitaa.

Laajakaistan nopeus jäi pysyvästi kymmenesosaan luvatusta, mutta operaattorin mielestä kyse on normaalista vaihtelusta.

Telemyyjän lupauksesta huolimatta 3G-kännyliittymä ei toiminutkaan asiakkaan asuinpaikalla, mutta sopimusta ei voinut purkaa koska verkkoa oltiin mahdollisesti joskus tulevaisuudessa rakentamassa alueelle.

Toistaiseksi voimassa ollut liittymä muuttui yhden lisäpalvelun hankkimisen jälkeen määräaikaiseksi.

Operaattori lähettää teknisen vikansa takia säännöllisesti asiakkaan puhelimeen kymmeniä palvelutekstareita, jotka tukkivat puhelimen viestimuistin.

Telemyymälä ei ollut varmistanut asiakkaan kännykkävakuutussopimuksen perillemenoa vakuutusyhtiölle, vaikka oli perinyt vakuutusmaksua jo kuukausien ajan.

Muutto Sisä-Suomeen ei oikeuttanut purkamaan pääkaupungissa tehtyä kaapelitv-nettisopimusta, vaikka kyseisellä yhtiöllä ei ole verkkoa uuden kodin lähimaillakaan.

Ongelmia ilmestyy
välillä kaikille firmoille

Esimerkkejä riittää, mutta viraston mielestä pahempaa on että yksinkertaisetkin peruspalvelut ovat operaattoreilta ajoittain hakusessa. 

– Laskut ovat epäselviä, laskutuskaudet vaihtelevat, kyselyihin ei vastata. Korjauspyynnöt katoavat eikä mitään tapahdu, luettelee viestintäpalveluihin erikoistunut Kuluttajaviraston juristi Miina Ojajärvi.

Viraston mukaan käytöshäiriöitä on kaikilla firmoilla.

– Esimerkiksi Elisa on ottanut opikseen ja parantanut palvelutasoaan. Sen sijaan saman yhtiön Saunalahdella samat pulmat jatkuvat, ihmettelee viraston kuluttajaoikeusryhmää johtava Anja Peltonen.

Yksi syy ongelmaruuhkiin lienee työvoiman vaihtuvuus. Operaattorien asiakaspalvelussa päivystää pienipalkkaisia pätkätyöläisiä, jotka lähtevät parempiin hommiin juuri kun ovat oppineet työnsä.

– Heille ei ole aina annettu tarpeeksi todellisia valtuuksia ratkaista ja korjata ongelmia heti. Jos asiakkaan ilmoittamaa pulmaa vain siirretään organisaatiossa eteenpäin, aikaa kuluu ja asia voi unohtua matkan varrelle, Ojajärvi arvelee.

Operaattorit kehuskelevat mielellään, miten lyhyet odotusajat heidän help deskeihinsä ovat. Jonotussekunnit eivät kuitenkaan kerro siitä, miten kauan koko ongelman ratkaisu kestää. Tai tuleeko homma kerralla kuntoon.

Viivästyksestä voi
pyytää rahaa

Kuluttajavirasto kertoo nyt terästävänsä telepalveluiden seurantaa ja valistusta.

Viraston nettisivuilta löytyy jo lomake, jolla voi hakea korvauksia esimerkiksi netti- tai kännyliittymän kytkennän viivästymisen takia.

Laajakaistan teholupausten ja toteuman väliseen hyväksyttävään vaihtelueroon saadaan lähiaikoina uusia suosituksia.

– Itsekseen jurnuttaminen ei auta ongelmien ratkaisemisessa. Jaksan kyllä uskoa, että jotkut operaattorit muuttavat tapojaan kunhan saavat tästä riittävästi palautetta tai todellisia korvausvaatimuksia, sanoo Anja Peltonen.

Hänen mielestään telepalvelut eivät enää ole mikään uusi toimiala, jolta voi hyväksyä lastentauteja tai epäselvyyksiä kokemattomuuden takia.

– Näin pitkään toimineiden yritysten pitäisi kyllä osata työnsä huomattavasti paremmin. Kyse on kuitenkin ihmisten jokapäiväiseen elämään kuuluvista palveluista, Peltonen sanoo.

Petri Korhonen
petri.e.korhonen@sanoma.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Kommentit (16)

0

0

Todella asiallista tekstiä. Toivon myös, että tulisi pian tuo laajakaistojen nopeus vs. nimellisnopeus -päätös. Maalla kun asuu niin todellinen nopeus 8M ADSL-linjalla on alle 600kB/s ja hinta mukavat 52 euroa kuussa eikä mahdollisuutta kilpailuttamiseen. Harmi kun ainoastaan tuossa 8M yhteydessä on 1M paluukaista, sitä joutuu maksamaan ylimääräistä että voi tehdä työtänsä. Myöskään 3G-peittoa täällä ei ole, mutta sama se sille koska en mokkulalinjaa huolisi kuitenkaan.

näin meillä

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 14:29

12

10

No kohtahan on kaikki ryssijät saatu pihalle niin ei enää ole ketään ryssimässä mitään...

"ulkoistus"

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 14:31

24

11

Paras kohtaamani muisto operaattorin asiakaspalvelusta on parin vuoden takaa kun olin kaatamassa tontiltani puita. Puhelin/ADSL-kaapeli tulee meille ilmajohtona joka meni puiden välistä (oksat raapivat jo johtoa). Kysyin ennen puidenkaatoa josko operaattori tulisi pudottamaan johdon kaadon ajaksi alas, ei käynyt. Kysyin, että paljonko maksaa että saisin miehet paikalle johdon laskemaan, ei saanut rahalla! Vastaus oli, että jos katkeaa niin sitten tulevat ja laskuttavat (ja varmasti olisivat laskuttaneet "kunnolla"...).

Onneksi oli ammattitaitoinen metsuri ja johto säästyi, mutta mielestäni melko mielenkiintoinen toimintamalli.

JL

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 14:49

13

12

Tämä PITÄÄ paikkansa,TÄYSIN!!.
=(
Asiakaspalvelun työntekijöiden resurssien määrät ovat MONELLA operaattorilla LIIAN pienet,verrattuna asiakkaiden palveluun -eli syy on...!!.
Mm.Elisa osti Saunalahden GSM:n ja siitä syntyi myöskin tällainen ongelma,josta asiakas joutuu vielä maksamaan kun soittaa asiakaspalveluun ja jonottamaan...!!.

missä mättää,operaattorit??.

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 15:45

8

12

Huhhuh, onneksi olen säästynyt vastaavilta kauhutapauksilta. Pysyn kaapelinetti -operaattorini asiakkaana tästäkin eteenpäin jatkossa! Mitään moitittavaa ole koskaan 5v aikana ollut ja palvelu on pelannut aina.

Vähemmistö tyytyväinen

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 16:03

9

14

Suomalainen ei jätä tippiä. Yhtä varmaa on että suomalainen ei palvelusta halua maksaa. Meidän kaikkien etua, eli puheluiden hintaa ja sitä kauttaa palvelutasoon käytettäviä resursseja, valvoo puolestamme Viestintävirasto, joka on reguloinnillaan vapauttanut markkinoita ja varmistaa sen että operaattorit keskittyvät hintaan. On lottovoitto syntyä Suomeen, ja samalla holhousyhteiskuntaan. Nyt sitten kun halvalla saadaan, kitistään palvelun puutteesta, ja juuri siitä palvelusta josta ei haluta maksaa. DNA yritti ostaa Elisan, mutta valtion Solidium meni väliin. Ja tämähän sointuu Ficoran gsm-palvelujen eistämislinjan kanssa... Jäämme odottamaan TDC (Tanska) tuloa markkinoille DNA-oston avulla, jolloin vastakkain ovat Pohjoismaiset jätit: TeliaSonera, TDC+DNA, Telenor+Elisa. Faktat Ficoran 2008 markkinatutkimuksesta: http://www.ficora.fi/attachments/5fgEgJfk4/mk08_36s_a4_08_090330.pdf

KännylaskurillaTipitJaRavintolalaskuKahtiaVaimonKanssaMeininkiä

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 16:44

13

10

Näissä tulisi myös muistaa niinsanotut "tyhmät" asiakkaat jotka kuormittavat operaattoreiden asiakaspalvelua turhilla asioilla (mm. palvelusopimusten lukematta jättäminen (!), omien laitteiden toimimattomuus yms.).

Mikäli näistä päästäisiin pois olisi asiakaspalvelulla enemmän aikaa keskittyä oikeisiin asioihin

jokuvain

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 17:25

11

12

Ei halvalla hyvää saa. Useita vuosia Suomessa tuntuu olleen ainoana valintakriteerinä hinta, hinta ja hinta. Jopa viranomaistaholta on operaattorit kilpailutettu henkihieveriin. Kun ei ole ollut omaa rahaa tarpeeksi verkon rakentamiseen ,niin lailla pakotettiin kilpailijat tukemaan heikonpiosaista. Vuosi vuoden perään. Ja hinnat matkapuhelinmpalveluissa todellakin ovat Suomessa yksiä maailman halvimmista. Sanoohan sen järkikin, ettei silloin ole enää varaa kehittää parhaita palveluita eikä parhainta palvelua. Sitä saa mitä pyytää.

Jakki

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 17:31

17

10

Tuli laskua maksaessa pilkkuvirhe. Operaattorilla ehdottivat pokkana että "hyvittävät sitten seuraavista". Vähän toista tuhatta euroa, just joo, ootappas, siis seuraavan kerran tulee puhelinlasku helmikuussa 2178..?

Keiko

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 17:32

12

12

Keikolle kysymys, että mikä tuossa nyt oli operaattorin puolelta väärin / huonosti hoidettu kun he tuollain ehdottivat. Eiväthän he mitään virhettä tehnyt vaan sinähän se maksoit laskun väärin

ihmettelevä

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 6.5.2009 17:48

Sivut: 1 2 Edellinen Seuraava

Kirjoita vastaus

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Pitkämäen keihään vahingoittama Sdiri vie IAAF:n oikeuteen

• Intian rikkain perhe avasi kohukotinsa ovet Vanity Fairille
• Bankia pyytää Espanjan valtiolta 19:ää miljardia euroa
• Tasmanian tuholaista pelastetaan sukupuutolta
• Afrikkalaisten maahanmuutto kiristää tunnelmia Tel Avivissa