Lue uutinen mobiilisivustolla

Soneran asiakaspalvelu vitkuttelee laajakaistassa

Kuva: Lehtikuva

2.12.2010 13:30 Soneran laajakaista-asiakkaat joutuivat odottamaan keskimäärin kauimmin vastausta puhelinpalvelusta. Matkapuhelinasiakkaat saivat palvelua nopeimmin suurista operaattoreista.

Soneran laajakaistapalvelu sai jumbosijan Viestintävirasto taulukossa, joka koski teleyritysten asiakaspalvelun vastausaikoja heinä–syyskuussa. Soneran laajakaistapalvelussa keskimääräinen vastausaika oli 5 minuuttia ja 14 sekuntia. Alle minuutissa vastattiin vain noin neljännekseen puheluista.

Toisaalta Soneran matkapuhelinasioissa auttava asiakaspalvelu oli nopeampi kuin Elisa tai DNA. Perää piti Kolumbus, joka vastasi alle minuutissa vain noin joka kymmenenteen puheluun. Jonotusaika oli 4 minuuttia 30 sekuntia.

Elisan omistamaan Saunalahteen kuuluva Kolumbus lopetti uusien liittymien myynnin vuosi sitten, mutta vanhojen asiakkaiden palvelu jatkuu.

Ajat elävät voimakkaasti. Sonera esimerkiksi vastasi viime viikolla laajakaistapuheluihin keskimäärin 1 minuutissa ja 46 sekunnissa ja matkapuhelintiedusteluihin 51 sekunnissa. Sonera on alkanut tänä vuonna ohjata asiakkaita tekemään ajanvarauksia asiakaspalvelijoille.

Suuntana
itsepalvelu

Viestintäviraston tilaston mukaan nopeimpia laajakaistapalvelijoita olivat heinä–syyskuussa Pohjois-Hämeen Puhelin, Ikaalisten-Parkanon Puhelin ja Etelä-Satakunnan Puhelin. Kolmesta isosta DNA oli paras.

Matkapuhelinpalveluissa nopeimpia olivat Globetel ja Ålands Mobiltelefon.

Vastausajat ovat usein purnattu, mutta vain osatotuuden asiakaspalvelusta kertova mittari. Kokonaan oma kysymyksensä on saatavan palvelun laatu, kuten ystävällisyys ja asiantuntemus, sitten kun puheluun vihdoin vastataan.

Suurista operaattoreista vain DNA on pitänyt puhelut ja jonottamisen maksuttomana. Sonera, Elisa ja DNA ovat kaikki satsaamassa itsepalvelun lisäämiseen.

Tuomas Linnake
tuomas.linnake@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Kommentit (11)

0

0

Lievästi koomista oli kun katsoin Soneran nettisivuilta että mitä nettivaihtoehtoja saisin kotiini. Soneran sivut sanoivat että minun pitäisi tilata netti että saisin tietää mahdollisen nopeuden ja hinnan. Asiakaspalveluun en sitten jaksanut soitellla.

Sohjo

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 2.12.2010 13:46

3

2

Olen kyllä niin kypsä soneran toimintaan. Liittymänä Sonera Laajakaista Extra. Luvattiin 100/30. Reitittimestä tulee läpi 14/3.

lidlicola

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 2.12.2010 14:48

0

2

Onneksi tämä Soneran laajakaista on viime aikoina toiminut sen verran varmasti, ettei ole tarvinnut soitella. Muutama vuosi sitten, kun jouduin tekniseen asiakaspalveluun soittamaan, jonotuksessa oli kyse tunneista, ei minuuteista. Yleensäkin ihmetyttävät nämä "keskimääräiset vastausajat", jotka oman kokemuksen perusteella ovat kaukana todellisuudesta. Tai ehkäpä Sonerastakin mitataan vain asiakaspalvelua (=myynti), ei teknistä aspaa (=vikatilanteet).

Teknoääliö

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 2.12.2010 14:51

3

0

Ja sitten ainakin Saunalahti toimii niin, että puheluun kyllä vastataan nopeasti, jonka jälkeen asiakaspalvelija kääntää toiseen jonoon vartiksi jonottamaan. Eli vastataan kyllä nopeasti, mutta varsinaiseen asiaan pääseminen kestää ja kestää.

Jaakko Jonottaja

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 2.12.2010 15:01

6

0

Olen kyllä niin kypsä soneran toimintaan. Liittymänä Sonera Laajakaista Extra. Luvattiin 100/30. Reitittimestä tulee läpi 14/3.

Pakko kysyä, kun en tiedä oletko tarkistanut jo itse mutta... Itse kun vaihdoin kyseiseen tuotteeseen, niin huomasin että reititinparkani ei yksinkertaisesti jaksanut käsitellä kuin n. 20Mbit/s, joten se meni vaihtoon ja nyt mennään aika lähellä luvattua vauhtia, suurin siirtonopeus on ollut n. 8Mt/s... (huom. yksiköt...)

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 2.12.2010 15:17

3

1

Liittymien tilaaminen on nykyään pari napin painallusta ja irtisanomisia ei sitten oteta missään vastaan. Toimiiko EU sääntö myös operaattoreihin eli "stop" viesti samaan numeroon/osoitteeseen, kuin tilaus riittää katkaisemaan yhteyden?

asiakas

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 2.12.2010 15:29

5

0

Olen kyllä niin kypsä soneran toimintaan. Liittymänä Sonera Laajakaista Extra. Luvattiin 100/30. Reitittimestä tulee läpi 14/3.

Jos syylliseksi sitten lopulta paljastuu asiakkaan omat laitteet, niin mitä Soneran pitäisi nyt tehdä?

Jaa'a

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 2.12.2010 15:53

0

0

Pistäähän se vähän miettimään kun ensin soittaa asiakaspalveluun eikä puhelu yhdistä. Sitten ajaa autolla 2x55km kysymään että miten laskua luetaan, pyysivät odottamaan toista laskua kun ei osanneet neuvoa. Toisen laskun tultua ajoin toiset 2x55km kysymään neuvoa ja tiskillä tilattiin soittoaika asiakaspalveluun. Soittivat sitten asiakaspalvelusta seuraavalla viikolla ajallaan että lasku on kunnossa. Lupasivat 24/1 ja mobiilina 3,6 mutta läpi menee 17/0,8 ja mobiilina 2,5max silloin kun menee.

hiidaastaa paalveeluuaaa

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 2.12.2010 23:05

0

0

Vielä kun saisivat 3G-verkkonsa ulotettua esim. pääkaupunkiseudulle.

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 3.12.2010 8:15

1

0

Saunalahti ainakin tekee tilastokikkailua palvelusaaan. Olen muutaman kerran joutunut soittamaan asiakaspalveluun, joka vastaa nopeasti mutta kääntää puhelun asiantuntijalle johon saa jonottaa 30min.

Vikailmoitusnumeroon soitin maanantaina, puheluun vastasi 5min päästä mies joka sanoi ohjaavansa puhelun "vikapuolelle" ja taas odotin 20min.

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 4.12.2010 9:24

Sivut: 1 2 Edellinen Seuraava

Kirjoita vastaus

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Yksi kuollut ja ainakin kahdeksan haavoittunut ammuskelussa Hyvinkäällä

• Intian rikkain perhe avasi kohukotinsa ovet Vanity Fairille
• Pitkämäen keihään vahingoittama Sdiri vie IAAF:n oikeuteen
• Afrikkalaisten maahanmuutto kiristää tunnelmia Tel Avivissa
• Paavin hovimestaria epäillään Vatikaanin tietovuodosta