Lue uutinen mobiilisivustolla

Lentoyhtiön asiakaspalvelua: Jonotutti puhelinpalvelussa yli 15 tuntia

Kuva: Ian Waldie/Bloomberg News

3.8.2012 14:08 Australialaisen Qantas-lentoyhtiön asiakas väittää joutuneensa jonottamaan pääsyä yhtiön puhelinpalveluun yön yli. Lentoyhtiö kiistää väitteet.

Usein eri yritysten puhelinpalveluihin soittaessaan kuulee tutut sanat: "Kaikki asiakaspalvelijamme ovat juuri nyt varattuja, palvelemme teitä mahdollisimman pian."

Australialaisen Qantas-lentoyhtiön asiakas Andrew Kahn ei turhautunut eikä lopettanut puheluaan saman tien. Hän päätti yrittää mitata, mitä "mahdollisimman pian" oikeasti tarkoittaa.

Kahn kertoo WAtoday-uutissivustolle soittaneensa Qantasin asiakaspalveluun kello 19.22 eräänä keskiviikkoiltana vahvistaakseen matkasuunnitelmansa Melbournesta New Yorkiin.

Kun kello oli 11.02 seuraavana aamuna, hän löi viimein luurin kiinni. Puhelun aloittamisesta oli kulunut 15 tuntia ja 40 minuuttia, eikä Kahn ollut päässyt puhumaan kenellekään. Hänellä on ruutukaappauksia matkapuhelimensa näytöstä todistamassa maratonpuhelun kestoa.

Kahn oli tässä vaiheessa jonottanut pääsyä yhtiön asiakaspalvelun puheille pidempään kuin Tyynenmeren ylitys Pohjois-Amerikkaan olisi kestänyt. Kahn kertoo, ettei aio enää vastaisuudessa matkustaa Qantasilla.

Lentoyhtiö puolestaan on kiistänyt jonotuttaneensa ketään asiakasta yli 15 tuntia.

– Itse asiassa keskimääräinen jonotusaika asiakaspalveluumme oli tapauksen aikaan alle minuutti, ja pisin jonotusaika oli 17 minuuttia, Qantasin tiedottaja kertoi The Agelle.

Yhtiö kertoo, että Kahnin lentolippujen varaamiseen oli kuitenkin liittynyt ongelmia systeemivirheestä johtuen. Qantas sanoi myös pahoittelevansa mahdollisesti aiheutunutta haittaa ja tutkivansa tapausta.

Lue myösWAtodayn uutinen aiheesta

Digitoday
toimitus@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kommentit (11)

Sivut: 1 2

EdellinenSeuraava

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

Se oli jouluna 2004 kun jonottelin Soneralle. Oli langaton handsfree korvalla joten pystyi tekemään töitä samaan aikaan, olisin vain kysynyt yhden pikkuasian laskutukseeni liittyen.
Siellä soi Madonnan 'Like a virgin' luuppina päällä. Päätin että odotan niin pitkään kuin vaatii. Odotin ensin 20 minuuttia, sitten vartin. Sitten päätin jättää luurin päälle kunnes vastataan. Kolme tuntia ja reilu vartti myöhemmin, Soneran asiakaspalvelu vastasi. Sanoin että olisin ehtinyt tässä ajassa katselemaan Titanicin ja jonkin lyhyen komedian, sieltä vain pahoiteltiin, eipä hekään asialle mitään voineet. Pisin jonotukseni koskaan.
Viime vuonna tosin Elisalle jonottelin lähemmäs tunnin, se pääsee hyväksi kakkoseksi.

Vastaamme puheluun m 3.8.2012 15:45

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

Lentoyhtiö puolestaan on kiistänyt jonotuttaneensa ketään asiakasta yli 15 tuntia.

Just, hyvin uskottavaa. Tämän täytyy olla totta, kun sen on oikein ison yhtiön tiedotusosasto kertonut.

Seuraavaksi varmaan Sonera kertoo, ettei heidän palveluun tarvitse jonottaa juuri ollenkaan. Ovathan he panostaneet kovasti yt-neuvotteluihin, mikä varmasti parantaa asiakastukea.

Operaa 3.8.2012 19:26

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

no, jokainen matematiikkaa osaava tietää, että keskimääräinen jonotusaika voi olla hyvinkin alhainen, mutta joukkoon mahtuu silti joitain hyvinkin pitkiä jonotuksia.

teppo 3.8.2012 21:47

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

kaksi faktaa pitkistä jonoajoista - en kiistä etteikö niitäkin olisi, mutta jokaista narisijaa ei silti kannata uskoa:

1) kun tarkistetaan puhelutiedoista jonkun reklamoijan tosiasiallista jonoaikaa, käy ilmi, että soittajan arviossa on erittäin paljon ilmaa

2) moni, joka tuohtuneena tänäkin päivänä valittaa, että aina joutuu jonottamaan kymmeniä minuutteja, on itse asiassa viimeks soittanut asiakaspalveluun 2-3 vuotta sitten.

Kaikkea paskaa saa firmoista kuluttaja valittaa, firma ei voi asiakassuhteen luottamuksellisuuden vuoksi puolustautua faktoilla. Sossulla sama juttu.

Victor 3.8.2012 21:52

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

minä odottelin 4 tuntia sairaalassa, viiden minuutin toimenpidettä. Ei kipsin löysääminen niin hankalaa voi olla

Nimetön 4.8.2012 1:00

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

Tämä on kyllä mielenkiintoista, missä vaiheessa "asiakas on kuningas" on muuttunut muotoon
"asiakas on välttämtön paha jolta pitää saada rahat pois mutta sitä ei pidä palvella enää laisinkaan, ja ihan ensimmäiseksi teemme yrityksemme mahdottomaksi asiakkaalle tavoittaa"
Olisi kiva tietää missä busineskoulussa näin opetetaan.

Asiakas on piip 4.8.2012 8:38

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

MUISTAKAA:
Maksava asiakas on mulukku muuallakin kuin Tampereella!

Siilinjärven Ihmepoi 4.8.2012 10:08

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

no, jokainen matematiikkaa osaava tietää, että keskimääräinen jonotusaika voi olla hyvinkin alhainen, mutta joukkoon mahtuu silti joitain hyvinkin pitkiä jonotuksia.

Juu ja jokainen tietotekniikkaa osaava tietää, ettei jonotusäänen pimputus välttämättä tarkoita sitä, että oikeasti olisi jonossa.

T72 4.8.2012 17:29

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

Jossain vaiheessahan soneralle tuli se "anteeksi en ymmärtänyt"-puhuva pää tuomaan lisää haastetta että edes sinne jonoon pääsi. Tuossa vaiheessa sitten kyllä meni firmakin vaihtoon.

sju 4.8.2012 18:03

Anonyymi

 0  0

Asiaton viesti Lainaa

Arvauskeskuksen yli tunnin jonotukset eivät ole mitään tähän verrattuna.

Sairas Vääns 5.8.2012 4:48

Sivut: 1 2

EdellinenSeuraava

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit.
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksitoista ynnä kuusi?
Syötä vastaus numeroina

Viesti
Vähimmäispituus 30 merkkiä

Nimimerkki
Käytä ainoastaan kirjaimia ja numeroita, välilyönnit eivät ole sallittuja.

Varaa oma nimimerkkisi Taloussanomien uutiskommentointiin rekisteröitymällä käyttäjäksi tai kirjaudu sisään.

Rekisteröityminen ja nimimerkin varaus eivät ole pakollisia.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.

Olet kirjautunut sisään, muttet ole vielä valinnut omaa, muille käyttäjille näkyvää nimimerkkiäsi. Varaa nimimerkki omaksesi kirjoittamalla se nimimerkki-kenttään.

Varauksen jälkeen muut eivät voi käyttää nimimerkkiäsi ja se näkyy automaattisesti kaikissa kirjoittamissasi viesteissä.

Huomioithan, ettei nimimerkkiä ei voi muuttaa jälkikäteen.

Nimimerkissä saa käyttää ainoastaan kirjaimia ja numeroita. Sen minimimitta on viisi merkkiä ja maksimi kaksikymmentä merkkiä.