Lue uutinen mobiilisivustolla

Asiakas suhtautuu verkko- ja mobiilipankkeihin myönteisesti

23.1.2002 10:27 Laatuaan ensimmäinen tutkimus internet-pankkiasiakkaista lupaa langattomille maksupalveluille hyvää kysyntää. Verkkopankkien asiakkaat pitävät internet-asiointia nopeana ja edullisena. Eritoten käyttäjät, joita Suomessa on jo yli kaksi miljoonaa, arvostavat palvelujen helppokäyttöisyyttä ja jonotuksen välttämistä.

- Kokemukset tietokoneista, tekniikasta ja pankkiasioinnista heijastuivat positiivisina asenteina verkkopankkia kohtaan, toteaa kauppatieteen maisteri Heikki Karjaluoto taloustieteen alaan kuuluvassa väitöskirjassaan "Electronic Banking in Finland: Consumer Beliefs, Attitudes, Intentions, and Behaviors".

Kenttätutkimukseen pohjaava väitöskirja tarkastetaan tänään Jyväskylän yliopistossa. Väitöstutkimuksen selvitys verkkopankkiasiakkaiden asenteista antaa suunnittelijoille taustatietoa siirryttäessä yhä liikkuvampien palvelujen kauteen.

- Uusien päätelaitteiden, nopeampien ja edullisempien datayhteyksien sekä kuluttajien teknologia-asenteiden muuttuessa sekä tietotaidon kasvaessa kännykästä saattaa hyvinkin pian tulla mobiilin pankkiasioinnin kanava yhä useammalle, Karjaluoto arvelee.

Finanssialan yritykset ovat jo ladanneet suuria odotuksia mobiiliin pankkitoimintaan.

- Verkkopankkipalvelujen suurkuluttaja odottaa asiakkuudelleen täyden palvelun kanavaa henkilökohtaista palvelua myöten. Karjaluodon mukaan vastineeksi pankki voi odottaa uskollista ja tyytyväistä asiakkuutta ja parempaa asiakashallintaa.

Alhainen tulo- ja koulutustaso näkyy asenteissa

Tutkimuksen mukaan konttoreissa jonottava asiakaskunta pitää verkkopankkia epämiellyttävänä henkilökohtaisen palvelukontaktin puutteen vuoksi. Heillä oli myös negatiivinen asenne teknologiaa ja tietokoneita kohtaan.

Alhaisella tulotasolla ja koulutuksella oli selvä yhteys negatiiviseen asennoitumiseen. Sen sijana iällä tai sukupuolella ei löytynyt merkitsevää suhdetta asenteisiin, Karjaluoto toteaa.

Hänen mukaansa asenteisiin vaikuttamalla pankeilla on mahdollisuus saada sekä lisää verkkopankkiasiakkaita että parantaa nykyisten käyttäjien asiakastyytyväisyyttä.

Asenteiden selvittäminen antaa tausta-aineistoa myös mainonnan suunnitteluun. Yksi tapa lisätä verkkoasioinnin tunnettuutta on todeta pankin henkilöstön tärkeä rooli neuvonnassa. Toinen keino on mainostaa palvelun helppokäyttöisyyttä, edullisuutta, turvallisuutta sekä ajasta ja paikasta riippumattomuutta.

Sijoitukset ja vakuutukset sivuosassa

Karjaluodon tutkimus osoittaa, että peräti 40 prosenttia suomalaisista käyttää verkkopankkia säännöllisesti laskujen maksamiseen, saldojen katseluun ja tilisiirtojen tekemiseen. Sen sijaan palvelua käytettiin verraten vähän sijoitustoimintaan tai vakuutuksien ostoon.

- Verkkopankkien suurkäyttäjiä voidaan luonnehtia seuraavasti: miespuolinen, suhteellisen nuori, varakas ja korkeasti koulutettu, naimisissa tai avoliitossa ja usein perheellinen. Psykografisilta ominaisuuksiltaan suurkäyttäjät ovat teknologiamyönteisiä, pitävät nykyistä pankkiasiointiaan verkon kautta nopeana, helppona ja myönteisenä tapana hoitaa pankkiasiat välttäen samalla konttorien hälinän, jonot ja joissakin tapauksissa epäystävällisen palvelukokemuksen, Karjaluoto määrittelee.

Miten palvelusta henkilökohtainen?

Perinteisten pankkikonttorien merkitys suurkäyttäjien keskuudessa on minimaalinen. He toivovat verkkopalvelun kehittymistä yhä enemmän käyttäjäystävälliseen suuntaan, eräänlaiseksi täyden palvelun kanavaksi.

Tulokset antavat osviittaa elektronisen jakelukanavan luomisesta Verkon kautta halutaan samat palvelut kuin konttoreista tilien avauksista asuntolainojen ottamiseen. Pankkituotteiden elinkaarista suurin osa onkin jo saatettu verkkoon, mutta muutamia tärkeitä toimintoja kuten henkilökohtainen palvelu vielä puuttuu.

- Voidaankin väittää, että verkossa piilee mahdollisuus hallita pankkiasiakkaita paremmin kuin konttoreiden kautta. Lisäämällä henkilökohtainen palvelu verkkoon saavutetaan samat edut kuin konttoriverkolla usein väitetään olevan, eli parempi asiakkaiden hallinta, uskollisuuden vahvistaminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, Karjaluoto pohtii.

Teoreettisessa keskustelussa on väitetty, että verkkopankit vahvistavat asiakasuskollisuutta.

- Tämän tutkimuksen perusteella väitettä ei kuitenkaan voida vahvistaa, mutta ei täysin kumotakaan. Voidaan ainoastaan todeta, että uskollisuuden vahvistamiseen nykyinen verkkopankkikonsepti saattaa olla liian yksinkertainen, koska palvelusta puuttuu tärkeä vahvistamiseen liittyvä tekijä: henkilökohtainen palvelu, Karjaluoto toteaa.

Reijo Holopainen toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Yksi kuollut ja yhdeksän haavoittunut ammuskelussa Hyvinkäällä

• Intian rikkain perhe avasi kohukotinsa ovet Vanity Fairille
• Pitkämäen keihään vahingoittama Sdiri vie IAAF:n oikeuteen
• Afrikkalaisten maahanmuutto kiristää tunnelmia Tel Avivissa
• Tasmanian tuholaista pelastetaan sukupuutolta