Lue uutinen mobiilisivustolla

Brändikokemus ratkaisee asiakkaiden uskollisuuden

Accenturen Pohjoismaiden crm-toiminnoista vastaava johtaja Jarkko Pallasaho

14.4.2005 10:33 Asiakasymmärrykseen pohjautuvan myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun integroimisen hallitsevat yritykset kykenevät parhaiten parantamaan asiakasuskollisuutta. Tämä selviää Accenturen tuoreesta asiakkuudenhallinnan tutkimuksesta.

Tutkimuksen mukaan yritys voi jokaisessa asiakaskohtaamisessa joko vahvistaa tai heikentää brändiään, mikä lopulta vaikuttaa myös yrityksen tulokseen. Tutkimuksen mukaan 38 prosenttia tulosmarginaalin eroista ja 40 prosenttia kasvun eroista on selvästi yhteydessä yritysten kykyyn parantaa asiakasuskollisuutta.

- Tuloksellisuuden varmistamisen kannalta markkinointi on edelleen liian erillään muista toiminnoista, myös myynnistä ja asiakaspalvelusta. Tällaisessa tilanteessa yrityksen ei ole mahdollista toteuttaa tehokkaasti asiakassegmenttikohtaisia toimintamalleja, sanoo Accenturen Pohjoismaiden crm-toiminnoista vastaava johtaja Jarkko Pallasaho.

Tutkimuksessa haastateltiin yli 700 yrityksen markkinointipäätöksentekijää Euroopassa, Amerikassa ja Aasiassa.

Viisi ratkaisevaa tekijää

Tutkimuksessa havaittiin, että 50 prosenttia asiakasuskollisuuden eroavaisuuksista parhaiten ja huonoimmin menestyvien B-to-C -yritysten välillä selittyy viidellä markkinoinnin ja asiakashallinnan kyvykkyydellä. Näistä tuloksellisuuteen vaikuttavia on kolme. Kaksi muuta on "kriittisiä mahdollistajia".

Tutkimuksessa huomattiinkin selvä ero paremmin ja huonommin menestyvien yritysten välillä siinä, että menestyvien yritysten johtajat panostavat kaikkiin viiteen markkinoinnin ja asiakashallinnan avainalueeseen.

Samalla kun he pyrkivät täydellisyyteen näissä avaintaidoissa, he myös seuraavat käytäntöjä eri aloilla sekä jatkuvasti etsivät uusia ja parempia tapoja parantaa suoritustaan.

Brändi esille asiakastapaamisiin

Yritykset pystyvät suoraan vaikuttamaan tuloksellisuuteensa kehittämällä asiakkaille yhtenäisen brändikokemuksen, muotoilemalla ja luomalla kysyntää sekä muuntamalla asiakasymmärryksen markkinointituloksellisuudeksi.

Brändikokemusta voidaan yhtenäistää pitämällä brändi selvästi näkyvissä asiakastapaamisissa. Tämä mahdollistaa brändin puhuttelevuuden ja asiakkaiden tunteenomaisen siteen brändiin.

Kysynnän muotoileminen ja luominen edellyttää kykyä kehittää jatkuvasti tuote- ja palveluinnovaatioita, joiden avulla mahdollistetaan korkeampi marginaali sekä luodaan uusia markkinoita.

Asiakasymmärryksen muuntaminen markkinointituloksellisuudeksi koostuu kyvystä systemaattisesti kerätä strategista asiakastietoa ja tulkita asiakastieto asiakasymmärrykseksi sekä varmistaa tämän tehokas käyttö markkinointitoiminnoissa.

Henkilöstön motivointi tärkeää

Toinen kriittisistä mahdollistajista on osaamisen ja teknologian valjastaminen. Tämä sisältää asiakasrajapinnassa toimivan henkilöstön osaamisen kehittämisen ja motivoinnin: vastuun ja urakehityksen mahdollistamisen parhaimmille henkilöille.

Mahdollisuuksia luo myös markkinoinnin hyväksikäyttäminen yrityksen tavoitteiden saavuttamisessa.

Markku Reiss toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Hyvinkään ammuskelu vaati toisen kuolonuhrin

• Ampumisessa haavoittunut poliisi on 23-vuotias nainen
• Hyvinkään ampumatapauksen uhrit nuoria miehiä ja naisia
• IMF-johtaja: Kreikkalaisten turha odottaa sääliä
• Iltalehti: Ammuskelussa haavoittui kolme Tahkon pelaajaa