Lue uutinen mobiilisivustolla

Tapiola: yksilöityä palvelua massaräätälöinnillä

25.5.2005 16:17 Tänään keskiviikkona järjestettiin Täsmäpalvelut liiketoiminnan tehostajana -seminaari Tapiola-ryhmän pääkonttorissa Espoossa. Seminaarissa keskusteltiin tehokkaasta ja yksilöllisestä palveluratkaisusta, palveluiden massaräätälöinnistä sekä tietotekniikasta näiden tehokkaan tuottamisen tukena.

Teknillisellä korkeakoululla aloitettiin vuonna 2003 Tekesin ja yhteistyöyritysten rahoittama hanke nimeltään Configurable Services on the Web eli ConSerWe. Hankkeessa kehitetään järjestelmällisesti olemassa olevista elementeistä asiakaskohtaisesti muunneltavia palveluja.

Tapiolan mukaan projektissa kehitetään myös tällaisten palvelujen asiakohtaista määrittelyä tukevaa tietotekniikkaa. Hankkeen tulosten uskotaan olevan sovellettavissa useille eri toimialoille.

ConSerWe-projektin esittelivät projektipäälliköt Juha Tiihonen ja Kaija-Stiina Paloheimo. Projektissa on ennen kaikkea kyse asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisestä.

- Tehtäessä systemaattisesti räätälöitäviä palveluja, on ymmärrettävä asiakkaan oikeat tarpeet ja vastattava niihin. Asiakkaalla ei esimerkiksi ole tarve ottaa yksittäistä vakuutusta vaan turvata elämäänsä, selvitti Tiihonen projektin lähtökohtia.

- Kunkin asiakkaan tarpeisiin halutaan tarjota sopivaa ratkaisua. Myynnin ja toimittamisen tehokkaaseen hallintaan tarvitaan edistynyttä tietojärjestelmätukea, Tiihonen jatkoi.

Älyä finanssipalvelujen myyntiin

Tilaisuuden pääpuhuja, itävaltalainen tohtori Alexander Felfernig, työskentelee tietojenkäsittelytieteiden laitoksella Klagenfurtin yliopistossa. Hän pureutui puheenvuorossaan finanssipalveluiden vuorovaikutteiseen myyntiin tietämyspohjaisten teknologioiden avulla.

Finanssipalveluja tarjoavilla yrityksillä on yleensä valikoima monimutkaisia tuotteita ja palveluja, joiden valikoimaa asiakas ei lähtökohtaisesti tunne läheskään täydellisesti. Felfernigin ratkaisu ongelmaan on muun muassa myyntiprosessia älykkäästi tukeva ohjelmisto. Felfernigin mukaan tietokoneohjelman käyttö pienentää asiakasneuvonnan työaikaa 30-50 prosenttia.

Tapiola hyödyntää hankkeen tuloksia

Asiakkaat vaativat yksilöllistä palvelua massatuotteen hinnalla. Tapiolan mukaan tähän näennäiseen ristiriitaan voidaan vastata massaräätälöinnillä, jolla pyritään tuottamaan asiakaskohtaisesti muunneltavia palveluja lähes massatuotannon tehokkuudella ja joka on niin tuottajan kuin asiakkaankin näkökulmasta kannattava vaihtoehto.

Massaräätälöinnin eduiksi voidaan myös laskea muun muassa asiakaslähtöisyys ja erottautuminen kilpailijoista, haasteiksi sen sijaan esimerkiksi standardituotetta pidempi toimitusaika ja asiakkaalta vaadittava suurempi vaiva hänen yksilöidessä tarpeitaan. ConSerWe-hanke tähtää siis myös räätälöityjen palveluiden tuotteistamisen helpottamiseen.

ConSerWe-hanketta voidaan hyödyntää esimerkiksi Turvantarkistuksessa, joka on Tapiolan näkyvin vastaus asiakkaiden yksilöllisen palvelun tarpeeseen: siinä käydään luottamuksellinen keskustelu asiakkaan vakuutusturvasta ja taloudellisesta tilanteesta. Myös Tapiola Pankin verkkopankkipalvelu hyödyntää hankkeen tuloksia.

Seuraavia askeleita Tapiolan palvelujen räätälöinnissä ovat muun muassa selkeiden ja helppokäyttöisten välineiden saanti, massaräätälöinnin kehittäminen ja itsepalveluvälineiden kehitystyö.

Tuomas Karvonen toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Hyvinkään ammuskelu vaati toisen kuolonuhrin

• Ampumisessa haavoittunut poliisi on 23-vuotias nainen
• Hyvinkään ampumatapauksen uhrit nuoria miehiä ja naisia
• IMF-johtaja: Kreikkalaisten turha odottaa sääliä
• Iltalehti: Ammuskelussa haavoittui kolme Tahkon pelaajaa