Lue uutinen mobiilisivustolla

Elisa turvautuu puheentunnistukseen asiakaspalvelussa

Elisan mukaan tekninen tuki voi ruuhkautua helposti laajakaistaongelmien iskiessä.

13.11.2007 15:02 Asiakaspalvelustaan ankaraa kritiikkiä saanut Elisa on ottanut tänään käyttöön puheentunnistukseen perustuvan automaatin, johon asiakkaat voivat tehdä laajakaistaliittymien häiriöilmoituksia. Nostaako Elisa siis käytännössä kätensä pystyyn palveluongelmiensa keskellä turvautuen oikeiden asiakaspalvelijoiden sijasta koneeseen?

Ratkaisu perustuu suomalaisen Lingsoftin tekniikkaan ja tarjoaa asiakkaille Elisan mukaan helpon ja nopean väylän ilmoitusten tekemiseksi. Jonottaa ei tarvitse, ja palvelu on käytettävissä ympäri vuorokauden.

Elisan asiakaspalvelua on lyöty useaan kertaan viime aikoina, ja osa asiakkaista saattaa tulkita puheentunnistuksen tarkoittavan, että Elisa nostaa nyt kätensä ylös palveluongelmissaan ja yrittää helppoa ratkaisua, ihmisten korvaamista automaatilla.

- Ymmärrän hyvin, että näin voidaan ajatella, mutta kyllä tavoitteenamme on ollut luoda asiakkaille mahdollisuuksia tehdä vikailmoitus nopeasti myös silloin, kun ruuhka kasvaa kovaksi. Laajakaistavika on tyypillisesti sellainen, joka koskettaa helposti isoa asiakasjoukkoa, jolloin tekniseen tukeen tulevien puhelujen määrä kasvaa voimakkaasti. Sillä hetkellä ei pystytä saamaan lisää henkilöitä niin nopeasti kuin mitä puhelujen määrä edellyttäisi, vastaa palvelujohtaja Liisa Hakoinen Elisalta.

Elisan mukaan Häiriöilmoitusautomaatti monipuolistaa asiakkaiden mahdollisuuksia ottaa yhteyttä tekniseen asiakastukeen. Tarvittaessa asiakkaalle luvataan aina myös henkilökohtaista palvelua. Mikäli automaatti ei tunnista puhetta tai puhelimeen ei vastata mitään, se toistaa kysymyksen kaksi kertaa. Tämän jälkeen puhelu yhdistetään tekniseen asiakastukeen.

- Jos laajakaistaliittymässä on häiriöitä, asiakas voi soittaa Elisan tekniseen asiakastukeen ja jättää häiriöilmoituksen suoraan häiriöilmoitusautomaattiin. Automaatti testaa puhelun aikana asiakkaan liittymän, ja mikäli liittymästä löytyy testauksen perusteella vika, lähtee siitä ilmoitus automaattisesti eteenpäin. Asiakas saa tekstiviestin välityksellä tiedon viankorjauksen etenemisestä.
 
- Tavoitteenamme on hyödyntää puheentunnistusta jatkossa myös muualla Elisan asiakaspalvelussa ja muissa tarjoamissamme palveluissa, Hakoinen sanoo.

Puheentunnistus tottelee toistaiseksi vain suomea. Ruotsin jättäminen aloituksesta selittyy Hakoisen mukaan sillä, että toista kotimaista puhuu suhteessa pieni määrä asiakkaista.

Tuomas Linnake
tuomas.linnake@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Miljoonien viinakokoelma myyntiin vaimon vuoksi

• Obama perääntyi ehkäisykiistassa
• Kreikan pääministeri varoitti maksukyvyttömyyden johtavan kaaokseen
• Väyrysen matkakuluista ilmiriita keskustassa
• Jättikotilot piinaavat taas Floridaa