Lue uutinen mobiilisivustolla

Kuinka mokata täysin sähköinen
liiketoimintansa, osa 13

12.1.2004 09:08 Älä kehitä. Sähköinen liiketoiminta on yrityksen näyteikkuna. Kun asiakkaat oppivat käyttämään sähköistä asiointimallia käynnin tai puhelimen asemasta, perustuu koko suhtautuminen siihen kuvaan, minkä sähköisestä palvelusta saa.

Jos kaikista ponnisteluista huolimatta käy niin, että sähköinen liiketoiminta menestyy ja saavuttaa kohtuullisen käyttöasteen, se kannattaa jättää sellaiseksi.

Asiakkailla tosin on epämiellyttävä tapa haluta uusia toimintoja, ja palvelujen yleinen tyylikin kehittyy ja muuttuu. Myös tekniikka antaa koko ajan uusia mahdollisuuksia.

Mutta jos asiakkaat jo voivat tilata tai muuten asioida sähköisesti, miksi kehittää. Kehittäminen on kallista, ja monelle on ikävä yllätys, että pieneksi koettu muutos voi olla jopa kalliimpi kuin perustuote, jossa on runsaasti toiminnallisuutta.

Eihän itselle kehitettävä toiminto saisi maksaa enempää kuin vastaava, jopa sadoille asiakkaille tarkoitettu tuoteominaisuus. Kehittyvä palvelu kertoo kehittyvästä yrityksestä, kehittämättä jättämisellä tätäkin kiusallista ilmiötä voidaan jarruttaa.

Asiakkaiden kuuntelematta jättäminen voidaan helposti perustella kustannustekijöillä. Kehitysehdotukset koskevat tyypillisesti asioita, jotka eivät lisää liikevaihtoa, ainakaan suoraan.

Tosin sähköisen asiakaspalvelun kehittäminen voisi vähentää työtä asiakaspalvelussa (joka ei tietenkään maksa mitään) ja tehdä tyytyväisempiä asiakkaita.

Jos sähköinen asiointi on jo saavuttanut hyviä tuloksia, tämä tapa on hidas tulosten tuhoamisessa. Muutamassa vuodessa laskusuunta on kuitenkin niin selvä, että lopettamispäätöskin pystytään perustelemaan.

Pekka Sarvela toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Krp: Hyvinkään ampujan uhrit näyttävät valikoituneen sattumanvaraisesti

• Hyrian rehtori: Uhrit olivat luokkansa priimuksia
• Yksi Hyvinkään ammuskelussa haavoittuneista yhä kriittisessä tilassa
• IS: Alavudella tyttöön törmännyt nainen tavoitettu
• Paatero: Poliisi toimi oikein ampumispaikalla