Lue uutinen mobiilisivustolla

Pakkohoitoa vikapäänsärkyyn

6.5.2005 07:28 Ennen viat olivat vikoja, joista voi tehdä vikailmoituksen. Nyt voin valita vain operaattorini antaman teknisen tuen numeron, ja tukeen on myös suostuttava laskun uhalla. Sen operaattori kuulemma kirjoittaa, jos sitä turhaan juoksuttaa. Pakkotuettu asiakas sen sijaan ei saa ajastaan rahaa, vaikka oikeassa olisi ollutkin. Tässä voisi olla pelin henkeä: avataan vikavedonlyönti, jossa vikapää maksaa viulut!

Teleoperaattorien tekemiset vaikuttavat ehtymättömältä puheenaiheelta viihteellisessä viestinnässä. Kun yksi vietiin käräjille luvattoman innokkaasta kännykkäasiakkaiden asioihin paneutumisesta, toisen asiakaspalvelussa kuuntelevista korvista oli niin huutava pula, että asiakkaiden ääni kantautui yleisönosastoihin asti.

Vaan mitä voisi sanoa siinä tapauksessa, että operaattorin teknisen tuen numerossa vastaa vain automaatti, jonka mukaan numeroon ei saada yhteyttä teknisen vian vuoksi? Oikean vastauksen opin omin korvin jokunen viikko sitten: "?Sellaista(kin) sattuu."?

Kyse oli tietenkin laajemmasta viasta televerkossa, mutta omassa mielessäni sekin yhdistyi jotenkin operaattoriin. Samalla mieli mietti, miten ongelmattomaksi ja "viattomaksi" kuva kaikkinaisesta tietoliikenteestä onkaan asiakkaan katsannossa onnistuttu saattamaan – aina siihen asti, kun katse pysyy kätevien tuotteiden ja palvelujen mainonnassa. Tosiasiassa teknistä tukea taitaa kaivata varsin moni, tähän liikenteeseen kun vain harva meistä liittyy minkäänlaisen insinööriajon myötä.

Epäilyksellä on hinta

Itse en tuona harmin päivänä kaivannut teknisiä neuvoja. Olisin halunnut tehdä vikailmoituksen, sillä nettiliikennekään ei sujunut. Vikailmoituksia varten operaattorilla ei kuitenkaan enää ole omaa numeroa. Sen olin jo oppinut, kuten myös asiantuntevalla opastuksella ehtinyt löytää itsestäni aimo annoksen skeptikkoa.

Vähän aiemminkin oli siis nettiyhteyteni kadonnut kesken työn maan uumeniin. Muu ei tietenkään auttanut kuin yhteydenotto operaattoriin, joka ystävällisesti aloitti asian selvittelyn tasolta, jossa tiedustellaan, onko piuha pistokkeessa. Vakuutin vian olevan vähän mutkikkaampi. Kaikki keskeiset tietoliikenneasetuksetkin piti kuitenkin vastapuolen mukaan käydä puhelun aikana läpi tai muuten asiakkaalle tulisi turhasta ilmoituksesta lasku, jos vika ei olisikaan "?operaattorin päässä"?.

Suhtauduin jyrkän epäilevästi ajatukseen, että kiireiseksi tiedetty operaattori olisi valmis uhraamaan aikaansa minulle jopa tunnin, mutta valitettavasti en vielä tuolloin keksinyt tarpeeksi vahvaa vasta-argumenttia – operaattorin alustavien tutkailujen mukaan kun koneeni yksinkertaisesti ei huolinut sille tarjottua ip-osoitetta.

Miten olisi vikaveikkaus?

Vasta kun hyvin asiantuntevan ja osaavan opastuksen avulla oli kannettavan asetukset katselmoitu, palomuurisäännöt poistettu, epäilty syyksi vakavaa virusta tai haittaohjelmaa ja lopulta koneen verkkokorttikin asennettu uudelleen, keksin tarjota oman näkemykseni tueksi koneen vaihtamista toiseen. Siis sama piuha vuorostaan vanhaan pöytäkoneeseen ja vauhti päälle! Ei päässyt sekään kone verkkoon. Huh! Viimein otettiin siis vastaan itse vikailmoitus ja melko pian tekstiviesti kertoi vian laajemmasta luonteesta. Hyvän palvelun hengessä asiakkaalle jopa soitettiin ja pahoiteltiin tapahtunutta.

Teknisen asiakaspalvelijan osaaminen oli ihailtavaa ja perusteellisesta työnsä tekemisestä voi ihmistä vain kiittää. Maallikon on kuitenkin vaikea ymmärtää, miksi asiakkaan turhaan käyttämä aika ei automaattisesti ole laskutettavissa operaattorilta samalla taksalla, jonka se uhkaa maksattaa asiakkaallaan väärästä hälytyksestä. Päädyinkin ehdottamaan, että vikailmoitukseen liitettäisiin vaihtoehtoinen palvelumuoto: vikavedonlyönti, jossa väärää vikapäätä veikannut maksaa vastapuolelle hukkaan menneestä ajasta. Oma pelionneni olisi todistetusti ollut hyvä ennenkin.

Loppukevennykseksi en, ikävä kyllä, voi sanoa kaipaavani vanhoja hyviä aikoja, jolloin viatkin olivat vikoja eikä vikailmoituksille erikseen varatussa numerossa kenelläkään ollut aikaa tai halua tunnin mittaiseen ja ennen muuta turhaan tekniseen tukeen. Ne ajat eivät ole voineet olla hyviä. Operaattori ainakin vakuutti, että tekninen asiakaspalvelu on nykyään paljon parempaa.

Tulos lienee puhunut moninkin tavoin – mutta minkä puolesta?

Mika Lahdensivu toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Tutkinta valmis: Aueria epäillään raskaista rikoksista

• Maailman parhaat lehtikuvat palkittiin – katso kuvakooste
• Väyrysen matkakuluista ilmiriita keskustassa
• Jättikotilot piinaavat taas Floridaa
• Piraattisopimuksen vastaisiin mielenosoituksiin odotetaan tuhansia