Lue uutinen mobiilisivustolla

Kuinka korjata asiakaspalvelun möhläys?

18.2.2006 08:12 Erkki sai pomolta nuhteita asiakaspalvelusta. Erkin mukaan ongelma on palveluprosessissa, mutta pomon mukaan Erkkikään ei ole nuhteeton. Asiakas haluaa selityksen. Miten voimme korjata asiakassuhteemme?

Ihmismieli on rakentunut arvioimaan tilanteita ja saamaan aikaan selvyyttä kaaoksen keskellä. Jos johonkin tapahtumaan ei ole heti enemmän tai vähemmän kuvaavaa selitystä, ihmismieli keksii kyllä sellaisen.

Jotta syntyisi selkeämpi ymmärrys seuraukselle, ihmismielen pitää löytää joku syy tai selitys tapahtuneelle.

Kuka on syyllinen?

Asiakaspalvelun aiheuttama ongelma tulkitaan yleensä yhdeksi tapahtumaksi eikä jatkuvaksi prosessiksi. Näin myös siinä tapauksessa, että kyseinen palveluprosessi olisi tuottanut useita ongelmia samassa palvelutapahtumassa.

Jos matkustaja myöhästyy niukasti lentokoneesta, hän tyypillisesti syyttää lentoyhtiötä ja kyseistä konetta, ei niinkään mahdollisia edeltäviä tapahtumia.

Tutkimusten mukaan asiakaspalveluun pettyneet asiakkaat syyttävät yleensä palvelun tuottanutta henkilöä eikä taustalla olevaa palveluprosessia tai järjestelmää. Vaikka hotellin varausjärjestelmä on tehnyt virheen, vastaanottovirkailija saa yleensä syyt niskoilleen.

Tarve hakea syyllinen vähentyy merkittävästi, jos asiakas on itse osallistunut palvelutapahtumaan.

Asiakas mukaan

Asiakas kokee palvelutapahtuman positiivisemmaksi, mikäli hän voi itse vaikuttaa siihen, ja pystyy tekemään esimerkiksi enemmän valintoja. Jos vertaamme palvelun vasteajan ja palveluvalintojen välistä suhdetta, asiakkaat yleensä arvostavat enemmän vaihtoehtoja kuin sitä, kuinka nopeasti palvelu toimii.

Vaihtoehtojen tarjoaminen nettipalvelussa on puhelinpalvelua yksinkertaisempaa, koska asiakas samalla, kun asiakas valitsee, hän muodostaa kokonaiskuvan palvelusta.

Palvelun tarjoajan kannattaa myös antaa asiakkaalle oma kotisivunsa, jolla palvelun vaihtoehtoja voi muuttaa. Kotisivua kannattaa miettiä myös pitkäaikaisen asiakassuhteen rakennuspalasena.

Miten tilanteen voi korjata?

Ennen ongelman korjaamista on syytä erotella asiakaspalvelijan suorasta toiminnasta ja prosessista aiheutuvat ongelmat. Ongelmat voivat syntyä kahdella tavalla: a) asiakaspalvelija mokaa palvelupuhelussa, tai b) esimerkiksi myyty tuote ei vastaa asiakkaan vaatimuksia tai se on viallinen.

Ensiksi mainitussa tapauksessa on tehokkainta esittää selkeä anteeksipyyntö. Joko sen tekee asiakaspalvelija itse ja myös hänen esimiehensä. Rahallisen tai muun vastaavan korvauksen antaminen ei ole suositeltavaa.

Jälkimmäisessä tapauksessa viallinen tuote on tietysti korvattava, ja sopiva alennuskuponki on yleensä toimiva vaihtoehto ja vahvistaa myös asiakassuhdetta.

Kaikissa tapauksissa ongelmaan on puututtava heti. Ihmismieli käsittelee myönteisiä ja kielteisiä tapahtumia eri tavalla. Käsitykset siitä, missä järjestyksessä ne pitää esittää, menevät ristiin. Kun negatiiviset asiat on esitetty, jää hyvää tilaa positiivisille asioille.

Hannu Kulju toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Krp: Hyvinkään ampujan uhrit näyttävät valikoituneen sattumanvaraisesti

• Hyrian rehtori: Uhrit olivat luokkansa priimuksia
• Yksi Hyvinkään ammuskelussa haavoittuneista yhä kriittisessä tilassa
• Paatero: Poliisi toimi oikein ampumispaikalla
• Räikkönen: En saanut renkaita toimimaan