Lue uutinen mobiilisivustolla

Tuottaako kotimainen parempaa palvelua?

7.10.2006 07:22 Paitoja ei kannata lähettää pestäväksi Intiaan, Irlantiin tai Viroon. Asiakaspalvelun puhelinvastaajat sinne voi kylläkin siirtää. Laatutaso on enemmän kuin kirjavaa. Joissakin palveluissa puhelujen yli 10 sekunnin kytkentäaikakin kiukuttaa asiakkaita. Siinä moni ehtii lopettaa puhelun ennen kuin se edes alkaa.

Irlannin asema asiakaspalvelukeskusten puhelinvastaajana on laskenut. Viro on vastaavasti nousussa. Irlannin yrityksille tarjoamat veroedut eivät enää pure, ja Viron menestyksen syynä on muuan muassa yhteneväisyys suomenkieleen ja kohtuullinen kustannustaso.

Kotimaata alhaisempi kustannustaso on ohimenevä asia, mutta yhteys suomenkieleen ja työvoiman saatavuus voivat kantaa pitemmälle. Ainakin siihen asti, kunnes Vienan Karjalan puhelinvastaajat astuvat kuvaan.

Asiakaspalvelupuhelimeen vastaaminen on todellinen taitolaji, jossa vaaditaan asiallisuutta ja kirjakieltä. Voimakkaasti Savon murretta vääntävä asiakaspalvelija ei istu pääkaupunkilaisen makuun, mutta kalakukkojen kaupungissa se voi olla jopa kilpailuetu.

Tämän mukaan asiakaspalvelu on saanut paikallisen leiman. Seuraavan kerran, kun soitat Nordean asiakaspalvelunumeroon, sinut tunnistetaan vaikkapa kännynumerostasi ja saat palvelun omalla murteellasi. Tuskin sentään.

Otetaanko puhelinvastaajat Intiasta vai Norjasta?

Puhelinvastaamisessa 90-95 prosenttia kustannuksista koostuu työpalkoista. Mitä pienempi on tuntihinta, sitä edullisempi palvelu. Kotimaassa hinnat ovat kuitenkin alle 20 euroa per tunti.

Jokunen jenkkifirma on siirtänyt puhelinvastaajansa Intiaan. Kustannukset ovat varmasti kohdallaan, mutta ongelmaksi muodostui se, että asiakkaat ja asiakaspalvelun henkilöt eivät puhuneet samaa englantia.

Kuvittele nyt oman arvonsa hyvin tuntevaa jenkkiä selittämässä asiakaspalvelussa toimivalle intialaiselle koulutytölle jotakin laitteen teknistä ongelmaa.

Taitamattomat puhelinvastaajat tekivät asiakkaista kiukkuisia asiakkaita, ja ennen pitkään entisiä asiakkaita.

Puhelun kytkentäaika kiukuttaa

Puhelun kytkentäaika on yksi keskeisimmistä kriteereistä. Se tarkoittaa sitä aikaa, joka kuluu vihreän luurin painamisesta siihen, että palveluun vastataan linjan toisessa päässä.

On olemassa puhelinpalveluita, joissa puhelun kytkentäaika voi olla jopa 10-15 sekuntia. Siinä ajassa asiakas hermostuu, koska saa tuntuman, että puheluun ei edes vastata. Kytkentäaikaan vaikuttaa merkittävästi se, vastataanko puheluun Suomessa tai vaikkapa Norjassa tai Intiassa.

Kytkentäajan merkitys korostuu automaattisissa puhelinpalveluissa, ja esimerkiksi käy vaikkapa kännykällä toimiva parkkimaksaminen. Jos palveluautomaatti ei vastaa välittömästi, asiakas joutuu odottamaan 10-15 sekuntia. Sen jälkeen hän taatusti turhautuu, ja siirtyy mieluusti käyttämään palvelua, jossa ei ole vastaavia viiveitä.

Muutama sana suomalaisuudesta

Laajasti ymmärrettynä tuotteiden ja palveluiden kotimaisuudella ei pitäisi olla merkitystä. Kaikkien kannalta on järkevää, että tuotteet ja palvelut tuotetaan mahdollisimman pienin kustannuksin. Toki laadukkaasti.

En voi olla kertomatta tarinan pätkää todellisesta asiakkaan kohtaamistilanteesta, jossa virkamies esitteli puolueettomasti saatavilla olevia vaihtoehtoja lisätietoja pyytäneelle asiakkaalleen.

Virkamies sanoi ystävällisesti: ”Meillä on teille kaksi vaihtoehtoa harkittavaksi. Toinen saatavilla olevista palveluista on edullinen suomalainen ja toinen kallis ruotsalainen. Kerron mielelläni lisää.”

Tämän kuultuaan asiakas vastasi välittömästi. Hän pyysi kertomaan lisää vain suomalaisesta palvelusta. Joten se siitä kotimaisuudesta.

Hannu Kulju toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Krp: Hyvinkään ampujan uhrit näyttävät valikoituneen sattumanvaraisesti

• Hyrian rehtori: Uhrit olivat luokkansa priimuksia
• Yksi Hyvinkään ammuskelussa haavoittuneista yhä kriittisessä tilassa
• Paatero: Poliisi toimi oikein ampumispaikalla
• Räikkönen: En saanut renkaita toimimaan