Lue uutinen mobiilisivustolla

Asiakaspalvelu on hauskaa?

14.10.2006 11:01 Erkki kertoi soittaneensa useasti alihankkijayrityksensä yhteyshenkilölle. Puhelin soi, ei vastausta ja lopuksi puhelinvastaajan viesti pyytää soittamaan työasioissa yhtiön asiakaspalveluun, mutta yksityisasioissa voisin jättää hänelle puheviestin vastaajaan. Siinä kyllä hymy irtosi.

Asiakaspalvelu on herkkä taitolaji, eikä sitä saisi koskaan antaa kokemattomien hoitoon. Moni suomalainen yritys aliarvioi asiakaspalvelunsa laadun tärkeyden. Osaava asiakaspalvelu on mahdollisuus pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen, jos se ymmärretään oikein.

Asiakaspalvelu rakentaa luottamuksen. Jokainen asiakasvastuullisen henkilön puhelinvastaajan viestikin antaa kuvan yhtiöstä.

Asiakaspalvelun laadun pitäisi olla yksi keskeisistä asioista myös yrityksen johdon asialistalla. Kuka keksii yrityksen, jolle asiakaspalvelu ei olisi tärkeää? Erkki lupaa palkkion hyvistä vihjeistä, ja vihjeet voi lähettää toimituksen kautta.

Helpparista apua

Tyypillisesti helppari on pienissä teknoyhtiöissä vain asiakkaalle huoltosopimuksessa annettu puhelinnumero ja yhtiön kannalta kustannuslisä. Jokainen asiakkaalle vastattu puhelu on kustannus, ja se vähentää asiakkaan huoltosopimuksen kannattavuutta. Joten niitä kannattaa minimoida, yleensä ajatellaan.

Puhelimeen vastaaminen ja lyhyt jutustelu asiakkaan kanssa maksaa yritykselle vähintään 10 euroa per kappale. Puhelu ja sen sisältö pitää kirjata järjestelmiin, josta syntyy lisäkustannuksia. Jos asiakaspuhelu aiheuttaa yrityksessä sisäisiä toimenpiteitä, kokonaiskustannus on enemmänkin 100 euron tuntumassa.

Jos pitää soittaa asiakkaille takaisin ja korjata virheet, vuosittaisen ylläpitosopimuksen tuoma liikevaihto on helposti syöty. Tässä yksi syy, miksi asiakaspalvelua vieroksutaan teknokioskeissa.

Tingitään laadusta

Teleoperaattorit ja pankit ovat asiakaspalvelun laatuasteikon kärjessä. Puheluvolyymit ovat määrällisesti valtavat. Suurien puhelumäärien käsittely vaatii henkilöstön käyttöasteen hallintaa, ja erikoistilanteissa puhelujen ylivuoto pitää hoitaa.

Teleoperaattorit ovat panostaneet tähän, ja kun puhelu pääsee kohtuullisessa ajassa läpi, asiakaspalvelun henkilöstö osaa tehtävänsä. Yksilöt asiakaspalvelussa kyllä tarjoavat positiivisen palautteen asiakkaalle. Jotkut ovat käyneet kurssit myös ”vaikean asiakkaan kohtaamiseksi”.

Vaikeudet ovat eri luokkaa pienillä teknotaloilla. Pienissä teknokioskeissa asiakaspalveluprosessit eivät toimi käytännössä, jos niitä on edes määritelty. Asiakaspalvelunumeroon joko vastataan tai sitten ei. Ja jos vastataan, asiakaspalvelua tekevää henkilöä ei ole koulutettu tehtäväänsä.

Normaalityön tai biljardipelin kesken asiakaspalvelupuhelimeen vastannut jurisko insinööri ei siihen oikein sovellu. Pahinta on vielä sekin, että teknokraatti syyttää asiakasta tai muutoin jankkaa omaa näkemystään.

Mikä on asiakaspalvelun tehtävä?

Asiakaspalvelun tehtävä on ratkaista asiakkaan ongelma. Vielä viisi vuotta sitten oli hyvää palvelua, jos asiakaspalvelu ratkaisi asiakkaan ongelman ehkä viikossa. Nykyään ongelman on ratkettava jo puhelun aikana.

Asiakaspalveluun lähetettyyn sähköpostiin olisi vastattava viimeistään kahden tunnin kuluttua sen lähetyksestä. Tämä ei tietysti tarkoita automaattisia sähköpostivastaajia …

”Tämä on automaattisesti lähetetty sähköpostiviesti. Olemme vastaanottaneet sähköpostinne. Älä kuitenkaan vastaa tähän viestiin, koska tähän osoitteeseen lähetettyä sähköpostia ei lueta eikä siihen vastata”.

Miten miniteknot saadaan ymmärtämään asiakaspalvelun merkitys? Softan tekeminen on heille yksinkertaisesti vaan niin mielenkiintoinen juttu, ettei siihen asiakaspalvelua tarvita sotkemaan. Toisaalta kunnollisen asiakaspalvelun rakentaminen pienille volyymeille on selvä haaste.

Palataanpas nyt alussa kerrottuun Erkin alihankkijaan. Puhelut menevät vastaajaan, mutta hän kertoi myöhemmin, että hän tuskin edes kuuntelee vastaajaviestejään.

Tässäpä on sitä pienen teknokioskin asiakaspalvelua, ja kehitykselle on paljon tilaa. Hyvä näin, koska työt eivät lopu ihan heti.

Hannu Kulju toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Krp: Hyvinkään ampujan uhrit näyttävät valikoituneen sattumanvaraisesti

• Hyrian rehtori: Uhrit olivat luokkansa priimuksia
• Yksi Hyvinkään ammuskelussa haavoittuneista yhä kriittisessä tilassa
• Paatero: Poliisi toimi oikein ampumispaikalla
• Räikkönen: En saanut renkaita toimimaan