Lue uutinen mobiilisivustolla

Asiakastyytyväisyyden mittaus ontuu pahasti

21.12.2006 12:08 Monella meistä on tuloskortissa taloudellisten mittareiden lisäksi laadullisia mittareita. Vuoden lopulla niihinkin pitäisi saada sisältöä. Erkki vastaili erään digitaalisia maksupalveluja tarjoavan yrityksen asiakaskyselyyn. Ensin piti vastata, onko asiakaspalvelu ammattimaista, ja seuraavaksi kysyttiin, onko asiakaspalvelu osaavaa. Miksihän kysely oli tehty?

Tuloskorteissa olevat laadulliset mittarit ovat hyvin haastavia, koska usein objektiivisen lähestymistavan löytäminen on hakusessa. Esimies-alaiskeskustelussa ne tietysti käydään läpi kohdittain, mutta enpä ole koskaan törmännyt toimiviin mittareihin.

Yleensä pomo ja alainen löytävät kompromissin, jolla ei kuitenkaan ole todellisia kiinnekohtia laadun parantumiseen tai huonontumiseen. Asiakastyytyväisyydellä on myös yleensä varsin alhainen painoarvo tulospalkkiossa.

Kun vuosi alkaa lähestyä loppuaan, asiakaspalvelun mittaaminen saa yleensä vauhtia. Yleisellä tasolla tehtävät kyselyt antavat vain vähän todellista lisäarvoa. Ainakin, jos kysymykset on laadittu vailla tarkempaa ymmärrystä.

Kuka tekee asiakastutkimuksen kysymykset?

Vastailin yhteen asiakastyytyväisyys kyselyyn, jonka oli toteuttanut muun muassa nettimaksupalvelua tarjoava yritys.

Yleisesti asiakaspalvelusta kysyttäessä piti vastata peräkkäisissä kysymyksissä, oliko asiakaspalvelu ystävällistä, oliko se kohteliasta, oliko se nopeaa, ja oliko se sujuvaa, vai oliko se joustavaa. Entäs oliko asiakaspalvelu ammattimaista, vai oliko se osaavaa.

Kysymyksien laatija oli varmasti tyytyväinen keräämiinsä laatusanoihin, mutta millainen tunne jäi kyselyyn vastanneelle. Itse asiassa kyselyn lähettäneen yrityksen maksupalvelut toimivat huomattavasti paremmin kuin tuon asiakaskyselyn kysymyksistä voisi päätellä.

Huonosti tehty asiakastyytyväisyystutkimus kääntyy yritystä vastaan.

Mittaaminen parantaa jo laatua

Asiakastyytyväisyyttä voi mitata suoraan ja epäsuorasti. Lähtökohtaisesti kannattaa panostaa yhtiön omiin sisäisiin mittareihin, joiden perusteella voi arvioida kohtalaisen hyvin omien asiakkaiden mahdollisia kokemuksia saamastaan palvelusta.

Tämän jälkeen varsinaisella asiakastyytyväisyystutkimuksella voi tarkentaa omien mittareiden vaikutusaluetta. Omat mittarit ja asiakkaalta kysyttävät kysymykset täytyy olla linjassa. Omista mittareista saa tietoa päivittäin ja viikoittain. Sen sijaan loppuasiakkaalta kehtaa kysyä kerran vuodessa.

Kun aikoinaan rakentelin prosessimittauksia Australiassa, jo pelkän mittarin pystyttäminen paransi laatua.

Kun asianosaiset näkevät omien työprosessiensa keskeisten toimintojensa tilanteen, ja mittarit käydään läpi säännöllisesti vähintään kerran kuukaudessa, syntyy tuloksia ja ennen kaikkea työprosesseissa oleviin ongelmakohtiin voidaan puuttua ja korjata.

Nollatutkimukset

Miltähän tuntuisi saada asiakastyytyväisyystutkimus yritykseltä, jonka puhelinpalvelu on aina tukossa, enkä ole koskaan jaksanut odottaa niin kauan, että pääsisin läpi puhumaan asiakaspalvelijan kanssa.

Toisaalta tuollaisen yrityksen ei edes kannata uhrata aikaa asiakastyytyväisyyden tutkimiseen, koska keskimääräinen jonotusaika on niin pitkä, että kukaan asiakas ei voi olla siihen tyytyväinen.

Lienee sama, jos Nokian Renkaat tekisi tutkimuksen, jonka tuloksena saataisiin selville, että auton rengas kuluu ajettaessa. Siis varsinaisia nollatutkimuksia.

Hannu Kulju toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Kommentit (5)

0

0

Monella meistä on tuloskortissa taloudellisten mittareiden lisäksi laadullisia mittareita. Vuoden lopulla niihinkin pitäisi saada sisältöä. Erkki vastaili erään digitaalisia maksupalveluja tarjoavan yrityksen asiakaskyselyyn. Ensin piti vastata, onko asiakaspalvelu ammattimaista, ja seuraavaksi kysyttiin, onko asiakaspalvelu osaavaa. Miksihän kysely oli tehty?

Taloussanomat

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 21.12.2006 15:51

1

0

Pomon ja alaisen arvostelussa on usein lisäpiirteinä ns. nollasummapeli, jonka pomo on saanut (epäviralliseksi) ohjeistuksekseen ylemmiltään/kollegoiltaan/HR:ltä: lukujen ja bonusten on pysyttävä tasapainossa. Siispä jos pomo antaa plussaa jollekin alaiselleen, niin toiselle täytyy antaa yhtä paljon miinusta.

Varmasti motivoi osaavamman väen pois, kun miinusta voi tulla, koska on muiden hommansa hyvin osaavien ryhmässä -- ja vastaavasti plussaa vain, jos kollegat ovat kaikki apuluokalta ja joutuu tekemään niidenkin duunit.

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 21.12.2006 15:51

1

0

Pohjanoteeraus on saada kolmannen osapuolen tekme asiakastyytyväisyyskysely, sen jälkeen kun on kertonut että yhteystiedot on salaisia, ja niitä EI saa luovuttaa missään tapauksessa eteenpäin.

Ilman kyselyn teettäjän yhteystietoja tietenkin, etten voisi kysyä tai valittaa asiasta.

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 21.12.2006 16:07

1

0

Eräs kyselijä lähti kesken session etsimään uutta uhria, kun jouduin joka kysymyksestä kysymään, että mitä siinä kysytään, koska olisi ollut vastuksena aina puolenkymmentä erilaista asiaa, joita se olisi voinut koskea.
Missähän näitä laaditaan?
Rakennustarvikemyyjäkin kysyi olivatko asentajat kohteliaita ja ystävällisiä, muttei ollut kiinnostunut miten tuotteet toimivat.
Teoriani on, että keskijohto luo näillä ylöspäin harhakuvaa niin kauan kuin pystyy.

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.12.2006 0:58

1

0

Eikös tieteelliseen tai historialliseen tutkimukseen voida luovuttaa henkilötietoja?

timbba

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 10.10.2007 18:14

Sivut: 1 Edellinen Seuraava

Uutiset

Miljoonien viinakokoelma myyntiin vaimon vuoksi

• Tukholman teinit tilaavat vodkaa tekstiviestillä
• Ministerin ilmoitus hämmensi Finnairin väen
• Obama perääntyi ehkäisykiistassa
• USA:n tiedustelupalvelu kumoaa huhut Kim Jong-unin salamurhasta