Lue uutinen mobiilisivustolla

?Odottakaa hetki ? palvelemme Teitä pian?

28.3.2003 14:34 Täyttymätön lupaus monen puhelinpalvelun osalla. Tietysti ?pian? on suhteellinen käsite, mutta kymmenien minuuttien tai jopa yli tunnin jonotusta on vaikea asettaa kategoriaan ?pian?. Puhelinpalveluun perustuva asiakaspalvelu on viime vuosien aikana huonontunut aivan radikaalisti.

Ei ole voinut välttyä ajatukselta, että varsin suuretkin yhtiöt hoitavat asiakkaitaan entisten aikojen ?perävalotakuulla?. Myyty on ja sillä hyvä, vanhasta asiakkaasta ei tarvitse välittää, käytetään resurssit mieluummin uusien hankintaan.

Asiakas ei ole tärkeä

Henley Management Collegen kyselyssä (Taloussanomat 26.3.2003) suomalaisia ja ruotsalaisia johtajia kiinnosti tulosmittarit, asiakaspalaute oli toisarvoinen asia.

Asiakas on yleensä kaikkien yritysten esityskalvoissa tärkeällä sijalla, mutta lyhyen tähtäyksen tuloslaskelman luvut ohittavat asiakkaan. On vaikea ymmärtää miten tuloslaskelman luvut eivät olisi riippuvaisia asiakastyytyväisyydestä.

Asiakaspalvelun vähättelyn selityksenä on yritysten muuttuminen laitemyyjästä palvelun myyjäksi. Tuotteen ominaisuuksien sijasta olisikin yritettävä kuunnella asiakkaan tarvetta ja vastattava siihen, ja se ei olekaan ihan helppo muutos.

?Pakko on paras muusa?

Luotan edelleen kilpailun parantavaan voimaan.

Hyvä esimerkki kilpailun vaikutuksesta asiakaspalveluun ovat katsastusasemat. Ei ole pelkästään kyse puhelinpalvelusta, vaan koko palveluasenteen täydellisestä muutoksesta.

Kun muistaa entisaikojen katsastusasemia yrmeine katsastajineen, jossa asiakkaanaolo ei ollut mikään mielyttävä kokemus, ei nykyään voisi uskoa olevansa samassa paikassa.

Kun katsastustoiminta vapautettiin kilpailulle ja vanha monopolilaitos tajusi tulossa olevan tilanteen, reagoitiin hatun noston arvoisella tavalla.

Sitä saa mitä mitataan

Voisi olettaa, että yritykset tutkivat kilpailijoitaan ja vertaavat eri menestystekijöitä. Täytyy olla aika erikoinen toimiala, missä puhelinpalvelun nopeudella ei ole merkitystä. Hyvä puhelinpalvelu voi olla jopa menestyksen avaintekijä, jolla erotutaan kilpailijasta.

Helsingin Sanomien artikkelissa 27.3.2003 kerrotaan Soneran laajakaista-asiakkaiden joutuneen odottamaan jopa kymmeniä minuutteja. Saman lehden lukijapostia-palstalla Krister Ahjonpalo kertoi odottaneensa yhtenä päivänä tunnin ja vartin ja seuraavana kaksi ja puoli tuntia kunnes hermot pettivät.

Mikähän mahtaa olla totuus keskimääräisestä odotusajasta ja mikä määrä luovuttaa? Ei Sonera missään nimessä ole ainoa, jossa odotetaan; se vain on ollut esillä ja kun laajakaistan hinnoittelun eräänä perusteluna oli asiakaspalvelu, niin tulee huonona esimerkkinä mieleen.

Seurasin aikanaan johtamani yrityksen puhelinpalveluraportteja päivittäin, koska palvelun laatu oli oleellinen kilpailutekijä. En voi edes kuvitella, miten olisin reagoinut, jos olisin saanut raportin, jonka mukaan asiakas on jonottanut kaksi ja puoli tuntia. Tavoiteaikamme oli 30 sekuntia ja kyllä se jopa alitettiin.

Ei selitykset nopeasti kasvaneesta asiakasmäärästä huonon palvelun syynä ei oikein vakuuta. Jos tilannetta seurataan ja mitataan, niin kehitys on kyllä nähtävissä ja asiakaspalvelun kapasiteettia voi kasvattaa tarpeen mukaan.

Soneran matkapuhelinliiketoiminnan käyttökate Suomessa on 51 prosenttia. Katteiden on kuulemma oltava korkeat suurten verkkoinvestointien vuoksi. Oliskohan aika investoida osa asiakaspalveluun?

Eikä toivomus koske ainoastaan Soneraa. Jokaisella on varmaan lista yrityksistä, joille voi suositella samaa.

[

Martti Leino toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Hyvinkään epäilty ampuja poistui kesken illanvieton hakemaan aseita

• Hyvinkäällä haavoittunut poliisi on HJK:n naisten liigajoukkueen pelaaja
• Hyvinkään ammuskelusta epäiltyä luonnehditaan ujoksi
• Hyrian rehtori: Uhrit olivat luokkansa priimuksia
• Etsitty 90-vuotias natsirikollinen kuoli Saksassa