Lue uutinen mobiilisivustolla

Langaton internet on yhä liian tekninen

Mattilan väitöskirja tarkastetaan 30.12.2003 Jyväskylän yliopiston Seminarium?rakennuksessa

19.12.2003 13:30 Internetin käyttäjät yhdistävät mobiili-internetin palveluiden käyttämiseen virheet ja muistamisvaikeudet, kun taas kiinteän liittymän käyttämistä pidetään helposti opittavana. Tällaisia tuloksia sai FL Anssi Mattila väitöskirjassaan, jossa hän selvitti kuinka saumaton käyttökokemus syntyy käyttäjän ja teknologian rajapinnassa.

Mattila tutki väitöskirjatyössään saumattoman käyttökokemuksen tekijöitä internetin välityksellä käytettävissä sähköisissä mobiili-internet palveluissa. Mattila selvitti myös, miten saumattoman palvelukäyttökokemuksen eri ulottuvuudet muodostuvat sekä mobiilin että kiinteän internetin tapauksessa.

Kiinteä internet-liittymä koetaan helpoksi käyttää

Mattilan tutkimuksessa kehittämä malli koostuu viidestä tekijästä (opittavuus, tehokkuus, muistettavuus, virheet, tyytyväisyys), jotka vaikuttavat asiakkaiden kokemaan saumattomaan sähköisen palvelun käyttöön. Mattila mittasi saumattomuutta sekä mobiilin että kiinteä verkon tapauksissa.

Kiinteän internetin käyttäjät luottavat palvelukanavaan myös ollessaan kiireisiä ja matkoilla. He valitsisivat korvaavaksi jakelukanavaksi matkapuhelimen modeemina kannettavan tietokoneen yhteydessä ennemmin kuin mobiili-internetin suoraan matkapuhelimen välityksellä. Mitä alhaisempi vastaajan koulutustaso oli, sen saumattomampana hän mobiili-internetin käyttökokemusta piti.

Yhteistä eri käyttäjäryhmille kuitenkin oli, että sekä mobiili-internetin että kiinteän internetin käyttäjät pitivät kiinteän liittymän käyttämistä saumattomampana kuin mobiilin.

Vastaajat yhdistivät mobiili-internetin palveluiden käyttämiseen virheet ja muistamisvaikeudet, kun taas kiinteän liittymän käyttämistä pidettiin helposti opittavana. Tyytyväisyytensä asiakkaat määrittelivät ensisijaisesti suhteessa palvelun tarjoajaan, ei niinkään palveluun ja sen toimivuuteen.

Naiset tarkempia saumattomuudesta

Naiset pitävät tärkeänä tekijänä palvelun saumattomuutta määritellessään mobiilipalvelun opittavuutta, kun taas miehet arvostavat palvelun hyvää muistettavuutta.

Iältään vanhimpien kuluttajien kohdalla eniten saumattomaan palvelukokemukseen näyttäisi vaikuttavan heidän tyytyväisyytensä palvelun tarjoajaan, kun taas nuoremmat kuluttajat määrittelevät saumattoman käyttökokemuksen havaitsemiensa virheiden kautta.

Hyöty on niin kuin se koetaan

Asiakas käsittää huvi- ja hyötypalvelut usein eri tavalla kuin palvelun tarjoaja. Ensisijaisesti hyötypalveluiksi asiakkaat kokivat hakupalvelut, kauko-ohjaukseen käytettävät palvelut ja sähköpostin sekä matkailuun, pankkiasiointiin, terveyteen, koulutukseen, varauksiin ja uutispalveluihin liittyvät palvelut.

Huvipalveluiksi vastaajat määrittelivät urheilu-uutiset, reaaliaikaisen chatin, ihmissuhdepalvelut, ladattavat sovellukset, pelit ja veikkauksen. Eniten toivottu mobiili-internet palvelu sekä mobiili- että kiinteän liittymän asiakkaiden keskuudessa oli hakupalvelut/-koneet.

Mattila ei havainnut yhteyttä palvelun sisällön ja koettujen virheiden välillä, vaan sekä huvi- että hyötykäyttöön liitettiin samankaltaisia virheitä. Sen sijaan palvelun käyttöympäristö näytti vaikuttavan havaittuihin virheisiin. Mielialat ja muut käyttäjän sisäiset tekijät lisäsivät käyttäjän havaitsemien suurien virheiden määrää kun taas fyysinen ympäristö kuten liike tai maisema vaikutti vähäisten virheiden rekisteröimiseen.

Mobiilipalveluiden käyttäjät eivät suosittele

Mobiili-internetin palveluiden käyttäjät osoittautuivat yleensä ottanen haluttomiksi suosittelemaan palveluiden käyttöä. Käytön tehokkuuteen tyytyväiset rohkaisevat kuitenkin todennäköisimmin muitakin käyttämään mobiilipalveluita.

Suositteluhalukkuutta lisäävät mobiilipalvelun hyvä muistettavuus, vähäiset virheet, tyytyväisyys palvelun tarjoajaan sekä suuri palvelun käyttöaste. Mitä useammin asiakas käytti tiettyä sähköistä palvelukanavaa, sitä saumattomammaksi hän sen koki. Opittavuus, tyytyväisyys ja muistettavuus sisälsivät kaikille käyttäjäryhmille yhteisiä tekijöitä kun taas virheet olivat hyvinkin kanavakohtaisia.

Vastoin yleistä uskomusta, mobiilipalveluita ei käytetä liikkeessä ollessa, esimerkiksi kävelyllä, vaan kulkuneuvossa istuttaessa matkalla jonnekin. Eniten mobiili-internetiä kuitenkin käytetään yksin ollessa.

Saatavuus edistäisi, mutta hinnoittelu jarruttaa

Kiinteää internetiä pääsääntöisenä palvelukanavanaan käyttävät ilmoittivat halukkuutensa käyttää myös mobiili-internetin palveluita, jos niitä pystyisi käyttämään maaseudulla ollessaan, jos ne toimisivat ulkomailla ja jos niiden avulla voisi tilata palveluita, joita käytetään jonkin toisen päätelaitteen välityksellä, esimerkiksi kauko-ohjattavat palvelut.

Kiinteän internetin käyttäjät aloittaisivat käyttämään mobiilipalveluita, jos datan siirtonopeus vastaisi kiinteän liittymän nopeutta ja jos niiden hinta olisi samassa luokassa kiinteän liittymän kanssa. Suurimpia käytön esteitä näyttäisivätkin olevan mobiilipalveluiden hinnoittelu ja teknologiasuhtautuminen.

FL Anssi Mattilan taloustieteiden väitöskirjan Understanding Seamless Mobile Service Interface Between Customer and Technology: An Empirical Study (Empiirisiä havaintoja mobiilipalvelun saumattoman käyttökokemuksen muodostumisesta asiakkaan ja teknologian rajapinnassa) tarkastustilaisuus on 30. joulukuuta klo 12, S212, Jyväskylän yliopiston Seminarium–rakennuksessa.

Vastaväittäjänä professori Dr Mary Lou Roberts (University of Massachusetts, USA) ja kustoksena professori Tapio Pento.

Timo Poropudas
timo.poropudas@sanoma.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Hyvinkään epäilty ampuja poistui kesken illanvieton hakemaan aseita

• Epäilty ampuja yöllä Facebookissa: "Oli kivaa toverit"
• Hyvinkään ammuskelusta epäiltyä luonnehditaan ujoksi
• Hyvinkäällä haavoittunut poliisi on HJK:n naisten liigajoukkueen pelaaja
• Hyrian rehtori: Uhrit olivat luokkansa priimuksia