Lue uutinen mobiilisivustolla

Paljon parjattu Elisan asiakaspalvelu polkee paikoillaan

22.10.2007 10:19 Matkapuhelinoperaattoreiden insinöörit hakkaavat asiakastyytyväisyydessä asiakaspalvelijat. Suurimpien operaattoreiden, Soneran ja Elisan, pääbrändit häviävät omille halpabrändeilleen.

Kaikkien matkapuhelinoperaattoreiden palvelun laatu on yli 5 indeksi-pistettä huonompi kuin niiden tekninen laatu , käy ilmi EPSI Rating tutkimuksesta, joka tehtiin yhtä aikaa kaikissa Pohjois- ja Baltian maissa. Tutkimuksen haastattelut tehtiin syys-lokakuussa 2007.

Kaikki operaattorit toimivat teknisesti riittävän hyvin ja niiden keskimääräinen indeksi teknisestä laadusta on 76,8, kun maksimi on sata pistettä.

Palvelun laadussa on rahaa perässä. Keskimääräinen palvelun laadun indeksi on 5,3 pistettä huonompi kuin teknisestä laadusta eli 71,5. Tulosten virhemarginaali on noin +,- 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin.

Saunalahti, TeleFinland ja Kolumbus pärjäsivät tutkimuksessa paremmin kuin niiden emoyhtiöt, Sonera ja Elisa. Otoksessa niiden asiakkaita oli kuitenkin niin vähän, ettei niitä voi arvioida luotettavasti yksittäin.

Matkaviestintäpalvelujen yksityisasiakkaat arvioivat saavansa kautta linja parempaa palvelu kuin vuosi sitten. Eniten nousi Soneran asiakastyytyväisyys, 5,6 pistettä, mutta silti DNA:lla ja halpabrändeillä on tyytyväisemmät asiakkaat.

Elisan paljon julkisuudessakin parjattu asiakaspalvelu ei onnistunut kohottamaan tilaajiensa tyytyväisyyttä, sillä sen 0,9 pisteen parannus hukkuu virhemarginaaliin.

Hinnoittelusta parhaan arvosanan saa DNA (76,9) ja alimman Elisa (69,3). Palvelun laadusta saa parhaan arvosanan ryhmä ”Muut liittymät” (75,4) ja huonoimman Elisa (68,3).

Sonera ohitti Elisan yksityisasiakaiden tyytyväisyydessä Matkapuhelinliittymä; pistettä Tyytyväisyys 2007 Tyytyväisyys 2006 Muutos vuodessa Muut:TeleFinland, Saunalahti ja Kolumbus 76,4 72,0 +4,4 DNA 74,9 70,9 +4,0 Sonera 73,1 67,5 +5,6 Elisa 70,7 69,8 +0,9 Lähde: EPSI

Timo Poropudas
timo.poropudas@sanoma.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Kommentit (14)

0

0

Matkapuhelinoperaattoreiden insinöörit hakkaavat asiakastyytyväisyydessä asiakaspalvelijat. Suurimpien operaattoreiden, Soneran ja Elisan, pääbrändit häviävät omille halpabrändeilleen.

Digitoday

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 11:00

1

0

Nyt olisi oiva aika taas tehdä vuosittainen jonotusstatustestaus, eli soittaa operaattoreiden asiakaspalveluihin sopivalla hajonnalla ja kertoa keskimääräiset jonotusajat.

Saisi vähän taas Elisa huutia, kun siellä ei edelleenkään puhelimeen vastata ~koskaan.

Soittelija

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 11:00

1

0

Onneksi laajakaistayhteyden voi irtisanoa myös toisella palveluntarjoajalla ettei tarvitse Elisalle jonottaa.

Matkapuhelinsopimuksessa olen vielä valitettavasti lukittuna ensi syksyyn asti - kiva kun konsultille soitetaan ja puhelin ei soi, silti soittajan puhelimessa hälyttää normaalisti. Kyllä alkaa olla jo ikävä Soneran vessapaperiteoriaa - liittymän pitää vain toimia.

Mielenkiintoisinta laajakaistayhteyden vaihdossa Netsonicciin oli se, että vaikka kuparikaapelia ja DSLAMIa operoi edelleen Elisa ja modeemia ei tarvinnut edes bootata, uuden palveluntarjoajan kanssa pingit laski 30 millisekunnista alle kymmeneen Suomessa ja nopeuskin nousi pari megaa, hinta sen sijaan laski. Elisalla oli selvästi jotain vikaa siis, mutta eivät sitä onnistuneet korjaamaan vaikka monta iltaa odotin kärsivällisesti jonossa asiakaspalveluun.

Julle

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 11:19

1

0

Elisalla on ns. suorittava porras (call center/ylläpito/huolto/asennukset/vianselvitys jne.) höylätty sen verran tehostetuksi että juuri mikään ei enää toimi. Middle management -kerros kuitenkin ilmeisesti suojannut äässinsä.. ja laskutus toimii?

Mutta Elisalla tehdään hei kivoja mainoksia telkkariin eli käydään markkinoinnin keinoin ankeaa todellisuutta vastaan.

Näin kuluttajan näkökulmasta ainoa mikä Elisan kanssa auttaa, on äänestää lompakollaan.

Ihme firma

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 11:30

1

0

No ei se laskutuskaan oikein toimi, ainakaan matkapuhelinpuolella. Jotkut eivät ole saaneet laskua puoleen vuoteen. Mutta ilmeisesti tätä ei kuluttajasuojalaki tunne, että laskut pitäisi tulla luvatun aikataulun mukaan, jotta esim. nouseviin kustannuksiin pystyisi reagoimaan? Elisa taisi heivata Comptelin ja uusi palveluntarjoaja ei vaan ole saanut järjestelmäänsä toimimaan.

Julle

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 11:44

1

0

ei voi olla kuin samaa mieltä yllä ollevien kansalaisten kanssa. mulla on kans puhelin lasku tullut viimeksi puolisen vuotta sitten. netti yhteyden pätkiessä tarpeeks vaihoin toiseen, joka toimii, samoin kuin asiakas palvelukin. elisan olis tosiaan hyvä pistää mainos rahat asiakas palveluun.

sakittaja

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 12:15

1

0

Mutta missä on TDC joka tarjoaa yrityksille palveluja? Mielestäni heidän kokoisen firman voisi ottaa jo mukaan vertailuihin.

Hemmo

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 12:16

1

0

Elisalla muistutuslasku on tullut muutaman kerran ennen varsinaista laskua. Liittymä on myös suljettu maksamattoman laskun vuoksi, jota ei koskaan tullutkaan. Vikailmoitukseen vastattiin 3kk sen jälkeen, kun liittymä oli vaihdettu Elisalta muualle. Asiakaspalvelusta ei viitsi sanoa mitään.

Palvelun ulkoistus kilpailijoille

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 12:42

1

0

Olen harjoittanut empiiristä havainnointia Elisan ja Soneran kanssa.

Elisan mobiili-palvelu vastasi arkiaamuna n 15 minuutin sisällä ja ratkaisi ongelmani. Soneran laajakaista-palvelu ei vastannut (jos ei lasketa welcome to Sonera customer care-pölinää). Kahtena arkipäivänä yli tunnin odottelun jälkeen.

Eli suo siellä ja vetelä Sonerassa

Keke

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 12:49

1

0

Vaihdoin itseni Elisan asiakkaaksi ja ainakin Soneran verrattuna palvelu oli salamannopeaa, toki muilla mittapuilla se on tolkuttoman pitkä. Soitin Elisan laajakaistapuolelle josta vastattiin alle 10 minuutissa ja sen jälkeen sen jälkeen minut siirrettiin matkapuhelinpuolelle toista asiaa hoitamaan ja taas vastattiin alle kymmennessä minuutissa. Mielestäni vastausaika saisi olla minuutin luokkaa, mutta kun verrataan Soneran parhaimmillaan lähes kahden tunnin jonotuksiin, niin Elisa on suorastaan salaman nopea. Ihmettelen kyllä miksi Elisaa parjataan niin paljon mutta Sonerasta ei sanota mitään. Viimeiset kolme soittoa Soneralle ovat kestäneet 1:30h, 1:40h ja 50 minuuttia joista tämä viimeinen soitettiin vasta seitsemän jälkeen. Kaksi muuta oli päivällä soitettuja. Soneran myynistä kyllä joku soitti kerran viikossa minulle ja kun tilitin asioista he sanoivat koittavansa tehdä asioille jotain ja sen jälkeen ei kuulunut enää mitään.

Lexor

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 22.10.2007 13:10

Sivut: 1 2 Edellinen Seuraava

Uutiset

Hyvinkään epäilty ampuja poistui kesken illanvieton hakemaan aseita

• Epäilty ampuja yöllä Facebookissa: "Oli kivaa toverit"
• Hyvinkään ammuskelusta epäiltyä luonnehditaan ujoksi
• Helluntai sulkee kauppojen ovia
• Hyvinkäällä haavoittunut poliisi on HJK:n naisten liigajoukkueen pelaaja