Lue uutinen mobiilisivustolla

Kuluttajavirasto: Elisa oppi virheistä

Kulttajavirasto kertoo, että Elisan laskutusongelmat on korjattu.
Kuva: Tor Wennström/Lehtikuva

5.6.2008 08:32 Elisa on Kuluttajaviraston mukaan saanut korjattua laskutustaan pitkään vaivanneet ongelmat. Myös asiakaspalvelun jonot ovat normalisoituneet. Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.

Kuluttajavirasto sanoo myös odottavansa, että yhtiö varustautuu tulevaisuudessa vastaaviin ongelmatilanteisiin paremmin.

Elisan asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmien uudistus aiheutti asiakkaiden matkapuhelinliittymien laskutukseen pitkiä viiveitä. Asiakkaat saattoivat esimerkiksi saada laskuja, joissa veloitettiin yli puoli vuotta aikaisemmin soitettuja puheluita. Laskun oikeellisuutta oli silloin hankala tarkistaa. Ongelmia oli myös muun muassa osoitteenmuutosten päivittymisessä ja suoraveloituksessa.

Elisan asiakaspalvelu ei kyennyt vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin, vaan palvelunumerot ruuhkautuivat. Myös Kuluttajavirastoon ja kuluttajaneuvojille tuli asiasta runsaasti yhteydenottoja.

Kuluttajavirasto neuvotteli ongelmista Elisan kanssa useaan otteeseen.

Viraston mukaan Elisa antoi asiakkaille mahdollisuuden sopia laskuilleen uuden maksuaikataulun. Yhtiö ei perinyt myöhästyneistä laskuista viivästyskorkoa eikä laittanut niitä perintätoimiston perittäväksi. Useista alan toimijoista poiketen Elisan asiakaspalvelunumero on maksuton, joten asiakkaille ei ole aiheutunut siihen soittamisesta kustannuksia.

Asiakkaiden ongelmia hoitaneille kuluttajaneuvojille yritys järjesti omat yhteydenottokanavat. Elisa myös palkkasi 350 henkilöä lisää asiakaspalveluunsa, panosti asiakastiedotukseen ja kehitti
laskutuksen sisällön tulkintaan apuvälineitä.

Elisan mukaan laskutuksen ongelmat ovat nyt ohi. Asiakkaat saavat matkapuhelinlaskunsa säännöllisesti noin neljän viikon välein. Lasku tulee myös mahdollisimman lähellä laskutuskauden päättymistä, jolloin asiakkaalla on paremmat mahdollisuudet muistaa, mitä puheluita laskussa veloitetaan.

Virastoi kertoo, että asiakaspalvelun jonot ovat niin ikään palanneet normaalille tasolle. Yritys aikoo kehittää sähköisiä asiointikanavia myös edelleen paremman palvelun aikaansaamiseksi.

Kuluttajavirasto
odottaa selvitystä

Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.

- Yrityksellä on vastuu laskutusjärjestelmänsä toimivuudesta. On myös varauduttava siihen, että järjestelmä pettää. Silloin on oltava valmis antamaan asiakkaille ajantasaista, selkeää tietoa ja toimintaohjeita. Tehokkaalla tiedottamisella voidaan vähentää myös asiakkaiden tarvetta
soittaa asiakaspalveluun ja sitä kautta ehkäistä palvelun tukkeutumista, toteaa johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.

Virasto korostaa, että laskutusjärjestelmän uudistuksen kaltaisissa muutostilanteissa yritysten on ennakoitava hyvissä ajoin, millaisia vaikutuksia uudistuksilla mahdollisesti on asiakaspalveluun. Määrän lisäksi on turvattava myös palvelun laatu.

Kuluttajaviraston mukaan yritykset voisivat tämäntyyppisissä poikkeusoloissa tulla oma-aloitteisesti asiakasta vastaan ja korvata heille muutakin kuin lain vaatimat taloudelliset menetykset. Asiakkaille voisi esimeriksi hyvittää myös heille aiheutunut ylimääräinen ajanhukka ja vaiva.

Kalevi Nikulainen toimitus@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Kommentit (6)

0

0

Elisa on Kuluttajaviraston mukaan saanut korjattua laskutustaan pitkään vaivanneet ongelmat. Myös asiakaspalvelun jonot ovat normalisoituneet. Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.

Digitoday

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 5.6.2008 9:00

1

0

"Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet."

Omat osaajat lähteneet tai potkittu pois, joten ei ole muuta kenoa kuin saada paremmat sopimukset ulkoistustahojen kanssa.

bumb&dumb

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 5.6.2008 9:00

1

0

Elisa ja TeliaSonera.. samaa scheissea. Kiitos ei.

Jyrki

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 5.6.2008 9:08

1

0

Monikohan vaihtoi liittymää tämänkin sotkun vuoksi.

Täällä vaihtui ainakin!

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 5.6.2008 11:14

1

0

Normalisoituneet... viisi tuntia on varmaan kuluttajaviraston käsitys normaalista ja hyväksyttävästä jonotusajasta? Ja neljä kuukautta (and counting...) sopiva korjausaika lankaliittymälle? Laskuaikatauluista ei ole sovittu, keskustelua ei ole sallittu, vaan rikkinäisen liittymän lasku on maksettava heidän mukaan. Kukaan ei vastaa, kukaan ei ota vastuuta ja mitään ei tapahdu. Siinä teille virheistä oppinutta Elisaa.

Tämä lausunto on kyllä niin ostettu ja lahjottu kun viranomaislausunto voi olla. Kehittyvien maakuntien suomikin voi vaan kateellisena katsoa.

Kyuu

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 5.6.2008 19:41

1

0

Heh, just tuli karhukirje laskusta jota ei koskaan oltu saatu, ja kun soitti Elisan asiakaspalveluun sitä ei koneen mukaan oltu lähetetty..

x

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 5.6.2008 22:44

Sivut: 1 Edellinen Seuraava

Uutiset

Hyvinkään epäilty ampuja poistui kesken illanvieton hakemaan aseita

• Epäilty ampuja yöllä Facebookissa: "Oli kivaa toverit"
• Hyvinkään ammuskelusta epäiltyä luonnehditaan ujoksi
• Helluntai sulkee kauppojen ovia
• Hyvinkäällä haavoittunut poliisi on HJK:n naisten liigajoukkueen pelaaja