Lue uutinen mobiilisivustolla

Asiakaspalvelua?

1.10.2001 07:56 Äskettäiset kokemukset soitoista viiteen suomalaiseen yritykseen synnyttivät tämän kirjoituksen. Kuuntelin jokaisesta paikasta samaa: "Asiakaspalvelumme on juuri nyt varattu, odottakaa, palvelemme pian".

Odottajan mielessä kävi kyllä moneen kertaan, että "pian" on aika venyvä käsite. Minä sentään olin onnekas tai sitten vain sitkeä: jokaiseen paikkaan sentään pääsin.

Kustannusten karsinta - uhka palvelulle?

Jokainen yritys pyrkii tietenkin hoitamaan palvelunsa mahdollisimman kustannustehokkaasti. Kehitetään erilaisia internet-pohjaisia palveluratkaisuja, joista jotkut, kuten Solo-pankkipalvelu, ovat hyvin asiakkaita palvelevia.

Myyntiyhtiöt pyrkivät siirtämään mahdollisimman paljon esimerkiksi tilausrutiineistaan web-pohjaisiin palveluihin. Myynnissä ja monessa palveluliiketoiminnassa kuitenkin henkilökohtainen palvelu on edelleen voimissaan. Kyse on myös liiketoiminnan strategiasta; jos halutaan olla hintajohtajia, on vähän pakko olla myös kustannusjohtajia.

On vain hiukan kyseenalaista onko kyseinen strategia jo hiukan liian laajalle levinnyt. Tiedetäänkö todella mistä asiakkaat ovat valmiit maksamaan ja mistä eivät?

Nykyään saattaa olla vaikea löytää siivousyritystä, jonka ensisijainen myyntiargumenti olisi siivouksen laatu. Hintakylki edellä kulkevia on sensijaan pilvin pimein.

Asiakastutkimus kannattaisi

Tekemällä asiakastyytyväisyyttä kartoittavan, omaa potentiaalista asiakaskuntaansa koskevan tutkimuksen, saa viitteitä siitä mikä on tärkeää.

Luin muutama vuosi sitten atk-jälleenmyyjille tehdyn kyselyn. Kartoitus koski monia euroopalaisia maita, ei kuitenkaan Suomea. Yhteinen tekijä kaikissa maissa oli jälleenmyyjän tärkeimpänä pitämä asia. Kiteytettynä sen voisi ilmaista: "Vastatkaa puheluun ja heti."

Kyseinen asia oli noin 50 prosenttia koko asiakastyytyväisyydestä. Markkinointituki, hinnat, logistiikka jne. olivat loput 50 prosenttia.

Jo matkalla Lontoosta Helsinkiin tein päätöksen palkata lisää henkilökuntaa puhelinpalveluihin. Sitä päätöstä ei koskaan tarvinnut katua, tulokset olivat hämmentävän hyviä.

Aikaa on kulunut ja asiat ovat voineet muuttua, mutta en usko, että nykyinen keskimääräinen vasteaika puhelinpalveluissa juuri myyntiä parantaa. Jos kilpailija parantaa palvelutasoa, voi alkaa yllättävä kato asiakaskunnassa.

Priorisointia

Nykyään alan lehdet ovat pullollaan artikkeleita erilaisista asiakashallintaa parantavista ohjelmista. Ennenkuin syöksyy hankkimaan jotain, voisi olla paikallaan hetki miettiä, josko kaikki jo perusasioihin kuuluvat asiat ovat kunnossa.

Kauanko keskimäärin puhelin soi, ennenkuin siihen vastataan? Mikä on keskimääräinen asiakkaan luopumisaika? Montako toimitusta oli väärässä osoitteessa, myöhässä, vääriä jne?

Kun kaikki ihan perusasioihin kuuluvat toiminnot alkavat olla kunnossa, voi olla aika siirtyä seuraavalle portaalle - ei aiemmin. Ilman kunnon perustaa ei kannata rakentaa seiniä eikä kattoa.

[

Martti Leino toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Poliisi: Ampuja kertoo katuvansa tekojaan

• Urhea kulkukoira seurasi pyöräilijöitä Kiinasta vuorten yli Tiibetiin
• Ampuja keskeytti opinnot ja varusmiespalveluksen
• Väyrynen voitti keskustan jäsenvaalin
• Marcus Grönholm voitti heti Yhdysvalloissa