Lue uutinen mobiilisivustolla

Finnair: Sininen lanka löytyy ajattelusta ja arvoista

19.8.2002 06:59 Finnair on ollut kansallisena lentoyhtiönä monelle sopiva mollauksen kohde, etenkin palveluasenteesta puhuttaessa. Suomen mittakaavassa suuri, yli 9 000 työntekijän yritys on Keijo Suilan pääjohtajakaudella terävöittänyt sekä arvokulttuuriaan että lähtenyt kirkastamaan brandiaan. Muutosta on tapahtunut, mutta riittääkö se?

Finnairissa aloitettiin asiakkuusajattelun kehittäminen 90-luvun puolivälissä. Asiakkuusajattelun suomalaisten gurujen lanseeraama kulmakivi - olla tyrkyllä tunkeilematta - on huomioitu Finnairinkin strategiassa.

- Tutkitaan potentiaali, jaetaan asiakkuudet taloudellisen arvon mukaan, tehdään asiakkuusstrategia, johon vaikuttaa asiakkaan koko ja ominaisuudet. Tämän jälkeen asiakkuuksille määritellään tasot, tehdään konseptit ja laaditaan prosessit, Perho kuvaa Finnairin asiakkuusajattelua prosessina.

Kansainvälisen suomalaisuuden ylistyslaulu

Asiakkuusajattelun loogisena jatkeena Finnair terävöitti brandin kulmakivet kaksi vuotta sitten. Toimenpiteenä eniten huomiota herätti logouudistus, jota ruodittiin mielipidepalstoilla asti. Henkilöstön mielipidettä kysyttiin intranetissä Päivän kysymyksenä; reilun vuoden totuttelun jälkeen valtaosa piti uudesta liikemerkistä.

- Brandin kulmakiviksi valittiin turvallisuus, luotettavuus, suomalaisuus ja raikkaus. Turvallisuus ja luotettavuus ovat lentoyhtiölle mustavalkoisia asioita. Suomalaisuudella tarkoitamme kansainvälistä suomalaisuutta, mytologiasta korkeaan teknologiaan. Raikkaus puolestaan kuvastaa luonnollisuutta, luontoa ja kaikkien aistien käyttöä, maalailee Perho.

Finnairin markkinointiviestinnässä välittyy erityisesti suomalaisuus ja raikkaus. Myös koneiden maalausta ja sisustusta on muutettu tuomaan nämä ominaisuudet entistä paremmin esiin.

Miljoona totuuden hetkeä

Palveluteollisuudessa brandi rakentuu niistä miljoonista totuuden hetkistä, jolloin palvelun loppukäyttäjällä on kosketuspinta yrityksen edustajaan. Brandin olemuksen viestittäminen henkilöstölle onkin jatkuva prosessi.

- Brandin arvot on avattu henkilöstölle "mitä tämä tarkoittaa sinun työssäsi" -tyyppisesti. Koska henkilöstöryhmien työt eroavat toisistaan, on brandin jalkauttamisesta huolehtiminen esimiesten vastuulla. Jokainen ammattiryhmä osaa ottaa omaan työhönsä parhaiten sopivan painotuksen, Perho kertoo.

Suomessa Finnair on tunnettu brandi, mutta jo Etelä-Euroopassa pelkkä tunnettuus on kovan työn takana. Ehkä hieman yllättäen Finnairin mielikuva on erittäin hyvä Baltiassa, Moskovassa ja Pietarissa. Finnairissakin luonnollisesti mitataan brandin kehitystä tutkimalla, mutta tarkkoja tuloksia ei haluta kertoa, koska ne ovat selkeä kilpailutekijä.

- Kaiken kaikkiaan brandin rakentamisessa olennaista on se, miten ihminen kokee matkustuksensa ketjun. Haaste on juuri linkittää valtava määrä prosesseja ennen ja jälkeen lentotapahtuman. Asiakas kuitenkin näkee ja kokee vain pienen osan siitä, Perho kuvailee.

Arvoilla työtä

Keijo Suilan pääjohtajakaudella Finnair on panostanut enemmän myös henkilöstön kehittämiseen ja oman vaikuttamisen mahdollisuuden lisäämiseen. Suila lanseerasi maanläheiset ja selkokieliset arvot, joita on maastoutettu kaksi vuotta.

Suuressa yrityksessä tehtävä on valtava. Perhon mielestä arvojen maastouttamisen peruslähtökohtana on yksilön uudistumiskyky, joka poikii halun uudistua.

- Läpinäkyvyys ja avoimempi yrityskulttuuri on herättänyt muutosvastarintaakin. Mielestäni arvojen tärkeintä antia on avoimuus ja asioista puhuminen niiden oikeilla nimillä, summaa Perho.

Arvokeskustelu on luonut uutta puhtia myös yhtiön sisäisten asiakkuuksien hoitoon. Jokaisen on ollut pakko mieltää oma osansa kokonaisuudessa.

- Arvot täytyy olla selkäytimessä, koska varsinainen näytelmä tapahtuu lentokoneessa. Hyvin vähän asioita voi enää 10 000 metrissä korjata, kiteyttää Perho.

Vaikka gloria on itse lentämisestä suurelta osin kadonnut, Finnair on edelleen korkeakouluopiskelijoiden keskuudessa toiseksi halutuin työpaikka. Ne, jotka Finnairiin kotiutuvat, viihtyvät yleensä pitkään: keskimääräinen palvelusaika yhtiössä on vajaat 14 vuotta. Tietyillä erityisosaamisen alueilla keskirupeama on vielä pidempi; esimerkiksi yli 800:n teknisen toimihenkilön keskiarvo on 23 vuotta.

- Eläkepommia eli suurten ikäluokkien eläköitymistä ei Finnairissa kuitenkaan pelätä. Tiettyihin tehtäviin kouluttautuminen vie useita vuosia eli tilanteeseen on ollut pakko varautua jo nyt, kertoo osastonjohtaja Eero Salovuori.

Vain muutos on pysyvää

Teknologiahypen laannuttua voi jo puhua realistisesti kuluttajien uuden tekniikan omaksumisesta. Pari vuotta sitten ennustettiin, että matkatoimistot kaatuvat ja "kaikki" siirtyvät nettiostajiksi. Perhon mielestä digitaaliaikaan siirrytään, mutta loivemmassa tahdissa kuin odotettiin.

- Kuluttajien laajalti hyväksymän päätelaitteen tulee olla helppokäyttöinen joka kodin laite. Digi-tv saattaa olla sellainen, Perho ennustaa.

Syyskuun 11. päivä muutti monta asiaa ja koitui joidenkin lentoyhtiöiden kohtaloksikin. Finnair reagoi tilanteeseen nopeasti sopeuttamalla toimintoja. Myös kysynnän analysointi ja reittien muuttaminen sen mukaiseksi toteutettiin.

Tulevaisuudessa Finnairia kiinnostaa kehittyvä ja vaurastuva Kaukoitä ja yhtiö pyrkii hyödyntämään Suomen gateway-asemaa idän ja lännen välissä entistä tehokkaammin.

Lentoyhtiöiden palvelunlaatua tutkiva ja luokitteleva Skytrax antaa Finnairille neljä tähteä viidestä mahdollisesta. Viiden tähden yhtiöihin huolitaan vain aasialaiset Cathay Pacific ja Singapore Airlines.

Taloustutkimuksen Kansallinen Asiakaspalvelu palaute -tutkimuksessa Finnairille heltisi viimeksi ykkössija liikennealan parhaana kotimaisena yrityksenä. Ajattelun ja arvojen muutokset näkyvät jo. Totuuden hetkiä riittää kuitenkin myös tulevaisuudessa.

Leena Aavameri toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Saksalaisen teinitytön väitetään olleen kahdeksan vuotta orjana Bosniassa

• Poliisi: Ampuja kertoo katuvansa tekojaan
• Urhea kulkukoira seurasi pyöräilijöitä Kiinasta vuorten yli Tiibetiin
• Ankara kuivuus kurittaa Pohjois-Koreaa
• Ampuja keskeytti opinnot ja varusmiespalveluksen