Lue uutinen mobiilisivustolla

Don Neal: Hyväksy markkinoinnin uudet realiteetit!

24.10.2002 13:38 Asiakas todellakin on kuningas, jonka luottamuksen saamiseksi kannattaa nähdä vaivaa. Se maksaa itsensä takaisin, ainakin jos ymmärtää laskea asiakkuuden arvon koko elinkaarelle, vakuuttaa Rapp Collins Worldwiden varatoimitusjohtaja ja markkinointijohtaja Don Neal.

Markkinoijat vaativat tuloksia. Talous on tiukalla. Täytyisi integroida kanavia ja järjestelmiä. Aika on kortilla. Kilpailu kovenee. Asiakkaat vaativat enemmän ja parempaa.

- Ihmiset muuttuvat vasta pakon edessä, Neal vahvistaa. Hän viittaa siihen, että yritykset tekevät muutoksia vasta silloin, kun tulipalo jo roihuaa, vaikka koko palo oltaisiin voitu estää.

Viisi perusasiaa

Nealin näkemys on, että markkinoinnin uudessa maailmassa tarvitaan viittä perusasiaa. Ensimmäinen asia on voimansiirto. Asiakas on se, joka päättää kenelle antaa avaimen sydämeensä ja rahoihinsa.

Ennen kuin asiakas luovuttaa kumpaakaan, hänen täytyy voida luottaa yritykseen.

- Asiakkaiden luottamus on kortilla. Tutkimuksissa ilmenee, että jopa 79 prosenttia amerikkalaisista ei löydä mitään etuja asiakasuskollisuudesta ja kaksi kolmasosaa lopettaa asiakkuuden, koska tuntee tulleensa hylätyksi. Luottamusta ei saa lahjomalla, sen voi vain ansaita, Neal kertoo.

Asiakkaalle täytyy voida tarjota todellista etua sitä kanavaa pitkin, jota hän haluaa käyttää. Monikanavaisuus tuokin etujen lisäksi myös lisäpaineita markkinoijille.

- Yritysten kannattaisi keskittyä liiketoimintamallin hiomiseen. Vanhat mallit eli operatiivinen ja tuotelähtöinen täytyisi pystyä muuttamaan asiakkuuslähtöiseksi, Neal huomauttaa.

Läpinäkyvyys tavoitteeksi

Toiminnan läpinäkyvyydelle on helppo löytää esteitä. Pelkästään kanavien integrointi ja asiakastiedon hallinta ovat vaativia tehtäviä.

- Informaatio on kuitenkin avain asiakkaan sydämeen. Asiakas haluaa olla varma, että hänen yksityisyyttään kunnioitetaan ja odottaa vastineeksi itselleen relevanttia tietoa, Neal sanoo.

Nealin mielestä asiakas tulisi saada innostumaan tietojensa luovutukseen. Massamarkkinoinnin keinot tulisi valjastaa uusien asiakassuhteiden luomiseen.

Myynti+Markkinointi = smarketing

Yrityksissä eletään usein osastoittain jopa niin, että asiakkaatkin huomaavat sen. Tarkoituksenmukaisinta olisi - aitoon CRM-henkeen - puhaltaa yhteen hiileen niin, että asiakas on ytimessä. Tämän päivän viestitulvassa ei erotu, jos asiakkuusstrategia ei ole kunnossa.

- Markkinointi-ihmisten tulisi todella ymmärtää, mitä myyntipuolella tapahtuu ja osata ottaa myyjien asiakastietämyksestä kaikki hyöty, kuittaa Neal.

Yrityksen koko markkinointiviestintästrategia tulisi pohjautua asiakkuuden eri vaiheisiin. Asiakkaat kokevat ilon hetkiä ja pettymyksen hetkiä, jotka vaikuttavat asiakkuuden pituuteen.

- Pyri siis maksimoimaan hyvät hetket ja minimoimaan huonot, Neal toteaa.

Neal puhui Direct Marketing Associationin (DMA) konferenssissa San Franciscossa.

Leena Aavameri toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Saksalaisen teinitytön väitetään olleen kahdeksan vuotta orjana Bosniassa

• Poliisi: Ampuja kertoo katuvansa tekojaan
• Urhea kulkukoira seurasi pyöräilijöitä Kiinasta vuorten yli Tiibetiin
• Ankara kuivuus kurittaa Pohjois-Koreaa
• Ampuja keskeytti opinnot ja varusmiespalveluksen