Lue uutinen mobiilisivustolla

Uudet kuluttajakaupan säännöt hämmentävät verkkokauppaa

7.2.2003 08:57 Uudet kuluttajakaupan säännöt ja lait aiheuttavat hämminkiä ja epätietoisuutta it-alan verkkokauppiaissa. Kukaan ei niitä juurikaan noudata, eivätkä ostaja ja myyjä tunne niitä tarpeeksi. Ennakkotapauksia ei juurikaan löydy, ja iso osa tehdyistä ratkaisuista perustuu pelkkään lain soveltamiseen.

Vaikka kuluttajasuojalain viimeisimmistä muutoksista on osin kulunut jo vuosi, on moni asia jäänyt jopa kokonaan huomiotta.

Uutta laissa on muun muassa se, että virheen oletetaan olleen tavarassa jo luovutushetkellä, jos siinä ilmenee virhe kuuden kuukauden kuluessa kaupanteosta. Vastuu virheestä kuuluu silloin myyjälle eräitä poikkeuksia lukuun ottamatta.

Uusilla muutoksilla pantiin täytäntöön kulutustavaroiden kauppaa ja niihin liittyviä takuita koskeva EU-direktiivi. Uudet takuu- ja virhevastuuasiat koskevat it-tuotteiden jälleenmyyntikaupan lisäksi myös muita kaupanaloja ja kodinkonekauppaa.

Uutta laissa on myös se, että ostaja voi aina tehdä virheilmoituksen kahden kuukauden kuluessa siitä, kun hän havaitsi tavarassa virheen. Lisäksi muuttuivat kaupan purkua koskevat säännökset ja virheen määrittely silloin, kun käytetty tavara myydään ?sellaisena kuin se on? -ehdoin.

Lakiin otettiin myös säännös siitä, mitä tietoja ostajalle pitää antaa vapaaehtoisesta takuusta.

Kuluttajakaupan kuolonkellot

Uudessa tilanteessa jälleenmyyjät ja verkkokauppiaat haluaisivat istua nokikkain Kuluttajaviraston edustajien kanssa selvittääkseen nykyisen mahdottoman tilanteen. Selvitys ja syntyvät kompromissit olisivat myös kuluttajan etu.

Tällä hetkellä kuluttajat eivät osaa hyödyntää kaikkia oikeuksiaan; jo tähän mennessä kuluttajilla olisi rahassa mitattuna muutaman sadan miljoonan euron saatavat kaupalta ?rästissä?. Toisaalta näiden saatavien perintä takuun ja virhevastuiden perusteella olisi lähes katastrofi jälleenmyyjille.

Kuluttajan edut on suojattu lähes hermeettisesti, mutta miten on verkkokauppiaiden ja jälleenmyyjien laita? Osa verkkokauppiaista harkitsee myynnin lopettamista yksityishenkilöille, koska nykyisen lainsäädännön aikana myynti ei tule olemaan kannattavaa.

Verkkokauppiaiden mukaan takuuehtojen ja virhevastuun täydellinen noudattaminen tullee nostamaan tuotteiden hintaa lyhyellä aikavälillä muutamalla kymmenellä prosentilla.

Onko esimerkiksi tietokone kokonaisuus, joka pyörittää ohjelmia, vai kokonaisuus, joka pyörittää komponentteja?

Mikä on takuu?

Takuu on myyjän, valmistajan tai maahantuojan ostajalle antama vapaaehtoinen lisäetu. Takuu ei yleensä kata vikoja, jotka johtuvat käyttövirheestä.

Jos tuotteella ei ole takuuta tai takuuaika on päättynyt, sovelletaan kuluttajansuojalakia. Virheestä voi siis valittaa, vaikka takuuaika olisikin päättynyt.

Jos myyjä takuuaikana epäilee, että vika johtuu käyttövirheestä, hänen velvollisuutenaan on näyttää se toteen - ei siis kuluttajan. Tämä käänteinen näyttövelvollisuus on yksi takuiden lisäetu. Muulloin näyttövelvollisuus vian olemassaolosta on kuluttajalla.

Tiedot oltava ajan tasalla

Verkkokauppiaan tärkein velvollisuus on toimittaa asiakkaalle sovittu tuote sovittuna aikana ja sovitulla hinnalla. Jos kauppias ei tähän pysty, se pitää kertoa heti. Pelkkä pahoittelu ei riitä, vaan asiakkaalle kannattaa tarjota vaihtoehtoja ja kertoa syyt ongelmiin. Yhteydenottoa viivyttämällä asia ei ainakaan parane.

Jos nettisivuilla esitellään tilattavissa olevia tuotteita, asiakas olettaa myös saavansa ne. Päivittämättömät sivut eivät riitä syyksi, jos tuotteita ei toimitetakaan.

Kun kauppias on tehnyt tarjouksen nettisivuilla ja asiakas on ilmoittanut haluavansa tuotteen, sitova sopimus on syntynyt. Kun sopimus on tehty, kumpikaan osapuoli ei voi irrottautua siitä yksipuolisesti ilman seurauksia.

Jos toimitusajasta ei ole sovittu, tuote pitää toimittaa tilaajalle viimeistään 30 päivän kuluessa tilauksesta. Jos sovitusta toimitusajasta viivästytään, asiakkaalla on yleensä oikeus saada korvaus viivästymisen vuoksi syntyneestä vahingosta.

Tamperelaisen e-kanavan toimitusjohtaja Mikko Hedman kommentoi asiaa:

- Varastosaldomme peilaa tukkurin varastosaldoja, sillä kaikki tilauksemme siirtyvät automaattisesti tukkurin varastoon toimitettavaksi suoraan asiakkaalle. Varastosaldot päivittyvät meille noin 15 minuutin välein.

- Kun asiakas tekee tilauksen, tilaus siirtyy tilausjärjestelmäämme, josta se siirtyy automaattisesti tukkurin tilausjärjestelmään. Tämä prosessi kestää 10-20 minuuttia riippuen päivitysaikojen limittymisestä. Tämän jälkeen tukkurin järjestelmä allokoi varastossa olevat tuotteet kaikkialta Suomesta tulleisiin tilauksiin saapumisjärjestyksessä.

- Nyt on siis mahdollista, että jos tukkurin varastossa on vain vähäinen määrä tilattavaa tuotetta, joku toinen tilaus esimerkiksi jostain toisesta webbikaupasta on ehtinyt tuotteet saada. Meiltä lähtevässä tilausvahvistuksessa on kuitenkin se todellinen tilanne. Reaaliaikaisia hintoja meillä on kaikkiaan 300 000 ja ottaa aina jonkin aikaa, kun tuollaiset luvut pyöräyttää koko koneiston läpi.

Entä jos tilaan postimyynnistä punaisen M-kokoa olevan paidan ja kauppa ilmoittaa, ettei tavaraa ole, niin miksi en saa vaatia tilaamaani tuotetta? Eihän ilmoitus tuotteen rajallisuudesta ole sen parempaa palvelua kuin varastosaldon ilmoittaminen webissä. Pitäisikö palvelua huonontaa, jotta olisi myyjänä enemmän ?suojattu?.

Maksaako lisätakuu?

Kuluttajaviraston lakimiehen, Jukka Kaakkolan mielestä takuun on aina oltava kuluttajalle maksuton.

- Myös takuukorjauksen on oltava maksuton, eikä takuuseen voi liittyä mitään kuluttajan maksettavaksi tulevaa omavastuuosuutta tai muuta vastiketta suoritetusta korjaustoimenpiteestä.

Menettely, jossa yhden vuoden takuulla tavaran hinta on normaali ja esimerkiksi kolmen vuoden takuusta perittäisiin lisämaksu, ei siten ole lain mukaan mahdollinen. Tällaisen maksullisen "jatkotakuun" on markkinatuomioistuin kieltänyt ratkaisussaan 2000:7.
http://www.oikeus.fi/markkinatuomioistuin/4047.htm

- Laki ei sinänsä estä tarjoamasta kulutustavaran kaupan yhteydessä maksullista huolto- tai korjaussopimusta, Kaakkola huomauttaa.

Näiden sopimusten on kuitenkin oltava sisällöltään muita kuin takuiksi luokiteltavia sopimuksia. Sopimuksessa ei voi sitoutua korjaamaan maksullisesti virhettä, joka olisi muutenkin korjattava laissa olevien virhevastuusäännösten perusteella.

On mahdollista sopia tavaran huollosta, tai sellaisen virheen korjaamisesta jota laki ei kata, kuten tavanomaisesta kulumisesta aiheutuneiden häiriöiden korjaaminen.

Suomenkielinen käyttöohje lähtökohta

Jukka Kaakkolan mukaan kuluttajansuojalain mukaan tavarassa on virhe, jos sen yhteydessä ei luovuteta ostajalle sellaisia ohjeita, jotka ovat tarpeen tavaran asentamista, kokoonpanoa, käyttöä, hoitoa tai säilytystä varten. Lähtökohtana on, että käyttöohjeen on oltava suomen (tai ruotsin)kielinen.

Vain poikkeustapauksessa, jos tuote on tarkoitettu hyvin rajatulle, erityistä asiantuntemusta omaavalle asiakaspiirille, englanninkieliset ohjeet riittävät.

Myyjä vastaa tavaran virheen johdosta aiheutuvasta vahingosta, joten myös suomenkielisen asennusohjeen puuttumisesta aiheutuvat vahingot saattavat tulla korvattaviksi. Asiakkaan kannattaa kuitenkin ensisijaisesti vaatia myyjää toimittamaan suomenkieliset ohjeet, jos hän ei vieraskielistä ohjetta ymmärrä.

Mikko Hedman on asiasta samaa mieltä:

- Ongelmaksi tulevat kuitenkin tuotteet, joihin käyttöohjeen hankkiminen valmistajalta on mahdotonta, kuten tuuletin, johdot ja muut bulkkituotteet, joita asiakas haluaa ostaa edullisen hinnan takia.

- Jos asiakkaalle tarjotaan niin sanottua retail-tuottetta, joka sisältää kaikki ohjeet, ei asiakas halua niistä maksaa, vaan ostaa bulkin retailin sijaan. Jos asiakas toimii ilman ohjeita, hän ottaa silloin riskin. Tästä ei pitäisi myyjää rangaista, Hedman huomauttaa.

- Toinen ongelma on kuluttajan positiivinen suhtautuminen omaan osaamiseensa: "Palvelusta ei kannata maksaa". Arviolta 80 prosenttia kuluttajista jättää ohjeen tai manuaalin lukematta.

- Lisäksi tietokone on laaja kokonaisuus, joka muodostuu lukuisista eri komponenteista. Se lienee ainoita koneita, jota täytyy ja jota voidaan virittää jälkikäteen itse. Jos kuluttaja esimerkiksi avaa television takakannen, hän tietää menettävänsä takuuoikeudet. Tietokoneen kanssa "kopan avaaminen" on kansalaisoikeus.

Kuka korjaa viallisen tuotteen?

Useat jälleenmyyjät eivät ota takuuaikana myymäänsä rikkoutunutta tuotetta itse huollettavaksi, vaan asiakkaan on toimitettava tuote maahantuojalle suoraan, tai jopa valmistajalle ulkomaille.

Kaakkolan mukaan myyjä vastaa tällaisessa tapauksessa joka tapauksessa niistä kuluista, joita aiheutuu tuotteen toimittamisesta korjattavaksi, tapahtuipa korjaus kotimaassa tai ulkomailla. Jos ostaja ensikädessä suorittaa tällaiset kulut, myyjän on hyvitettävä ne ostajalle.

Jotta myyjä välttyisi tarpeettomien kulujen maksamiselta, hänen kannattaa antaa ostajalle ohjeet siitä, mikä on tarkoituksenmukaisin tapa lähettää tai toimittaa tuote korjaajalle.

Hedmanin mielestä tietotekniikkatuotteiden korjaaminen jälleenmyyjänä on tänä päivänä äärimmäisen vaikeaa, johtuen tuotteiden teknisestä luonteesta. Tämän vuoksi laitteiden huollosta ja takuukorjauksista vastaa usein maahantuoja, jolla on koulutettu henkilökunta ja asiantuntijat korjaustoimenpiteitä varten.

Kuinka kauan tuotteen on kestettävä?

- Kuluttajansuojalain mukaan tavaran on kestävyydeltään vastattava sitä, mitä kuluttajalla yleensä on sellaisen tavaran kaupassa perusteltua aihetta olettaa. Ostaja voi vedota tähän lakisääteiseen virhevastuuseen, vaikka tuotteelle ei olisi annettu takuuta, tai vaikka takuuaika olisi jo päättynyt, Kaakkola sanoo.

Kestokulutustavaroiden valmistusvika tai muu piilevä virhe voi ilmetä vasta vuosienkin kuluttua kaupasta. Virhetilanteissa on arvioitava, mikä on kyseisen tuotteen oletettavissa oleva kestoikä, tuotteen hinta, laatu ja muut seikat huomioon ottaen.

Esimerkiksi kiintolevyltä voitaneen perustellusti odottaa 2,5 vuoden kestoikää, jolloin vika siten olisi myyjän virhevastuun piirissä. Joissakin tilanteissa, joissa tuote on kestoikänsä loppupuolella, voi tulla kyseeseen korjauskustannusten jakaminen myyjän ja ostajan kesken.

Mikä on tuotteen ?normaali käyttöikä?

Kaakkolan mukaan normaalin käyttöiän arviointi on tehtävä kunkin tuotteen osalta erikseen, ottaen huomioon tuotteen laatu ja hinta, sekä eri tavaralajeihin ja yksittäisiin tapauksiin liittyvät erityispiirteet. Jollei tavaran ominaisuuksista ole tarkemmin sovittu, tavaran tulee vastata niitä vaatimuksia, jotka yleensä tällaiselle vastaavan hintaiselle tavaralle asetetaan.

Lain viittaus siihen, mitä kuluttajalla on perusteltua aihetta olettaa, merkitsee, että myyjälle ei synny virhevastuuta esimerkiksi silloin, jos tavaran rikkoutuminen epätavallisen lyhyen käyttöajan jälkeen johtuu siitä, että se on altistettu suuremmalle rasitukselle kuin mitä kuluttaja perustellusti voi olettaa sellaisen tavaran kestävän.

Yksittäisen kuluttajan henkilökohtaisilla odotuksilla ei ole säännöksen kannalta ratkaisevaa merkitystä, vaan arvioinnin tulee perustua yleisempään mittapuuhun.

Hedmanin mielestä esimerkiksi kovalevy on kuluva tuote ja se pyörii eri käyttäjillä huomattavasti eri määrän, päivittäin tunnin-pari, viikoittain muutamia tunteja, tai sitten seitsemän päivää viikossa. Lisäksi tietokoneiden huolto, kuten kovalevyn eheyttäminen, on käyttäjän vastuulla.

Jälleenmyyjän on vaikea seurata millaisia, vääriäkin, toimintoja käyttäjä koneellaan suorittaa. Niitä on lähes mahdoton todistaa, jolloin myyjä joutuu aina vastuuseen.

Huolimaton käsittely, jolloin esimerkiksi kovalevy tippuu lattialle ennen paikalleen asennusta, on usein mahdotonta myyjän selvittää. Konetta voidaan pitää ?kannet auki? lattialla, jolloin koneeseen kertynyt pölymäärä on huikea ja tästä aiheutuu ylikuumenemista ja osien rikkoutumista. Esimerkkejä on tässäkin useita.

Kauanko takuuhuolto saa kestää?

Missä ajassa jälleenmyyjän sitten on korjattava tai korvattava rikkoutunut tuote? Onko mahdollisuus saada korvaavaa tuotetta käyttöön korjauksen ajaksi, tai saada liian pitkästä huoltoajasta korvausta?

Kaakkolan mukaan tuote on korjattava tai vaihdettava virheettömään kohtuullisessa ajassa ja niin, ettei siitä aiheudu ostajalle kustannuksia tai olennaista haittaa. Kohtuullista korjausaikaa ja ostajalle aiheutuvaa haittaa arvioitaessa otetaan huomioon muun muassa tavaran laatu, ostajan käyttötarve ja tarvittavan korjauksen laajuus.

Monimutkaiselle tuotteelle sallitaan pidempi korjausaika kuin helposti korjattavalle tuotteelle. Jos tuote on tarpeellinen "joka päiväisessä" käytössä, tämä lyhentää kohtuullista korjausaikaa. Esimerkiksi lapsiperheessä käytettävän pesukoneen kohtuullinen korjausaika voi olla vain muutamia päiviä.

Ostajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen vuoksi. Myyjän on yleensä ainakin pitkään kestävien korjausten yhteydessä syytä antaa ostajalle korvaava tuote korjauksen ajaksi.

Jos graduaan tekevä opiskelija tai muu ostaja joutuu virheen korjaamisen ajaksi hankkimaan korvaavan tavaran muualta, myyjä voi joutua korvaamaan tästä aiheutuvat kustannukset.

Hedmanin mielestä välillisen vahingon korvaaminen on todella ankaraa vastuuta. Myyjän on lähes mahdotonta selvittää milloin asiakas tekee työtä yksityisesti tai työnantajalle, jolloin korvausvaatimukset ovat kohtuuttomia ja helposti tarkoituksellisesti vääriä.

Kustannukset tulevat suuriksi, kun ajatellaan pientä yhden henkilön ylläpitämää yritystä, jolloin myyjän on aina pidettävä varastossa muutamaa varakomponenttia tai varakonetta.

Kestoikä ja tuotteen hinta

Kuinka paljon tuotteen hinnalla on vaikutusta kestoiän virhearviointiin? Esimerkkinä olkoon 220 euroa ja 120 euroa maksavat kiintolevyt.

Kaakkolan mukaan tuotteen hinnalla on merkitystä arvioitaessa kuluttajien aiheellisia kestoikäodotuksia. Tavaran kestävyyden ja muiden ominaisuuksien osalta laatuerot eri valmistajilta peräisin olevien tavaroiden välillä heijastuvat usein tavaroiden hintatasossa.

Hintaerot saattavat olla siinä määrin huomattavia, että niille voidaan antaa merkitystä myös arvioitaessa kuluttajien perusteltuja laatuodotuksia.

Tarkasti ei voida määritellä aiheellisia kestoikäodotuksia 220 ja 120 euroa maksaville kiintolevyille. Kyse on tapauskohtaisesta kokonaisarvioinnista, jossa hinta on yksi huomioitava seikka. Tuotteen hinnan ollessa lähes kaksinkertainen myös kestoiän voidaan olettaa olevan pidemmän kuin halvemmalla tuotteella.

Hedmanin mielestä laatu ja halpuus harvoin asuvat samassa paketissa. Joka tapauksessa tietotekniikka on varsin kallista suhteessa muuhun kodintekniikkaan, joten ihmiset eivät osta välttämättä laatua.

- Usein ostetaan mahdollisimman halpa tietokonepaketti mahdollisimman suurilla ?spekseillä?, ja siihen erikseen (liian) tehokkaat lisälaitteet ja päivitykset - tai päinvastoin, Hedman sanoo.

Kadonnut kuitti tai takuutodistus

Kaakkolan mukaan myyjä ei voi vaatia, että ostajalla pitää olla kuitti tallella, jos tämä haluaa valittaa tavaran virheestä. Kuitin esittämien helpottaa asian hoitamista, mutta muukin luotettava selvitys ostopaikasta ja -ajankohdasta käy.

Tapauskohtaisesti voidaan hyväksyä esimerkiksi pankkikorttitosite, tiliote tai jopa liikkeen tarra tuotteen pakkauksessa. Myös takuutodistuksen voi korvata muu luotettava selvitys siitä, mistä ja milloin tuote on ostettu.

Hedmanin mielestä tämä aiheuttaa kustannuksia myyjälle. Usein asiakas ei muista tarkkaa ostopäivää eikä edes kassaa, jossa maksoi ostoksensa. T

Jarmo Mäkelä toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Poliisi: Ampuja kertoo katuvansa tekojaan

• Ampuja keskeytti opinnot ja varusmiespalveluksen
• Väyrynen voitti keskustan jäsenvaalin
• Marcus Grönholm voitti heti Yhdysvalloissa
• Räikkösen taktiikka epäonnistui: "Siinä meni monta sijaa"