Lue uutinen mobiilisivustolla

Asiakasta täytyy houkutella internet-palveluun

17.5.2006 12:24 Yritykset ovat unohtaneet miettiä, miten ne saavat asiakkaat internet-sivuilleen. Niiden täytyy tehdä palvelut näkyviksi. Noin arvioi liikkeenjohdon konsultointiin, tietotekniikkaan ja ulkoistamiseen erikoistuneen Accenturen johtava web-itsepalvelujen asiantuntija Bolette Andersen.

Nykyisin palvelut perustuvat lähinnä olemassa olevien tuotteiden myymiseen. Netin itsepalveluissa on kuitenkin mahdollisuuksia, jotka ovat jääneet huomaamatta.

– Ajattelun täytyy lähteä asiakkaan tarpeista. Asiakas voi käyttää internetiä omien tietojen ylläpidossa, ostamisessa ja tiedonhaussa. Se on tehtävä helpoksi, Andersen sanoo.

Asiakkaat ovat epävarmoja verkkosivujen käytössä. He käyttävät palveluita, mutta soittavat samoista asioista varmuuden vuoksi yritysten asiakaspalveluihinkin.

Pankkitoiminnot ovat lyöneet itsensä toistaiseksi parhaiten läpi. Suomessa niillä on 2,2 miljoonaa käyttäjää.

Huono kokemus karkottaa

Ihmiset osaavat selailla tietoja netissä, mutta yksikin huono ostokokemus karkottaa heidät pitkäksi aikaa yrityksen sivuilta. Andersen korostaa, että asiakkaista huolehtiminen ei ole kustannuksista kiinni.

– Tekniset ratkaisut ovat pitkällä. Tilausvahvistus voidaan lähettää asiakkaalle automaattisesti, samoin viesti tuotteen saapumisesta. Näin yritys kertoo, ettei ole unohtanut asiakastaan.

Tarvitaan myös kokonaisvaltaista kanavanäkemystä eli ymmärrystä siitä, milloin asiakas on hyvä ohjata itsepalveluun, milloin asiakaspalveluun. Markkinoinnilla on tässä iso rooli.

Andersen vertaa Suomen tilannetta Yhdysvaltoihin. Siellä yritykset ovat alkaneet markkinoida nettipalveluja voimakkaasti.

Vähittäismyynti kukoistaa Yhdysvalloissa. Yritykset ovat hioneet palvelun pitkälle, ja ne seuraavat tarkasti asiakkaan mieltymyksiä ja käyttäytymistä. Esimerkiksi kirjakauppa Amazon suosittelee asiakkailleen kirjoja sen mukaan, mitä muut saman teoksen tilanneet ovat ostaneet.

Anne Karppinen toimitus@digitoday.fi

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Seksuaalirikoksesta epäilty valmentaja löytyi kuolleena sellistä

• Pohjanlahdelta löytyi upotettu konjakkilaiva
• Miljoonien viinakokoelma myyntiin vaimon vuoksi
• Tukholman teinit tilaavat vodkaa tekstiviestillä
• USA:n tiedustelupalvelu kumoaa huhut Kim Jong-unin salamurhasta