Lue uutinen mobiilisivustolla

Suomen valtionhallinto kompastelee viestinnässä

21.8.2007 14:21 Accenturen tuoreen maailmanlaajuisen tutkimuksen mukaan Singaporen, Kanadan ja Yhdysvaltojen valtionhallinnot lunastavat parhaiten asiakaspalvelulupauksensa. Suomi sijoittui vertailussa seitsemänneksi, ja kokonaissijoitusta heikensivät valtionhallinnon korkeat sisäiset raja-aidat ja vähäinen viestintä.

”Leadership in Customer Service” -tutkimus on kahdeksas Accenturen vuotuisten raporttien sarjassa, joka kartoittaa asiakaspalvelun haasteita, julkisten palveluiden kehitystä sekä parhaita käytäntöjä eri puolilla maailmaa.

Accenturen mukaan tuloksista käy ilmi, että tärkeintä kansalaispalvelun kehittämisessä on kansalaiskeskeisesti suunniteltujen palvelujen yhdistäminen vankkaan teknologiaperustaan ja osaavaan henkilöstöön.

Esimerkiksi tutkimuksessa seitsemänneksi sijoittuneessa Suomessa kansalaiset ovat tyytyväisiä valtion palveluihin ja kokevat ne kansalaiskeskeisiksi, mutta asioiden hoitaminen sujuvasti eri kanavissa (esimerkiksi internet, puhelin, tapaaminen) ja tietojen siirtyminen viranomaiselta toiselle ovat vasta kehittymässä.

- Eräs tutkimuksemme löydöksistä on se, että vaikka monissa maissa, kuten Suomessa, on hyödynnetty internetiä ja muita teknologioita kansalaispalveluissa, taustalla olevat toiminnot eivät ole aina pysyneet vauhdissa mukana. Tutkimuksessa menestyneet valtionhallinnot ovat johdonmukaisia lunastaessaan kansalaisille antamiaan lupauksia asiakaspalvelusta ja varmistavat, että myös asioiden käsittely ja tiedonkulku yli hallintorajojen toimivat, Accenturen toimialajohtaja Jorma Jokinen sanoo.

Suomen sijoitusta nosti erityisesti tutkimukseen haastateltujen kansalaisten tyytyväisyys julkiseen palveluun ja vertailun paras sija hallinnon kansalaiskeskeisyydessä.

Singapore loistaa verkkopalveluissa

Ensimmäiselle sijalle noussut Singapore johtaa tasaisuutensa takia: kansalaisille suunnatut verkkopalvelut ovat huipputasolla, mutta myös niiden takana tapahtuva poikkihallinnollinen asioiden käsittely on viety pitkälle, Accenture katsoo. Singaporen erityinen vahvuus on määrätietoinen viestintä, jolla lisätään kansalaisten tietoisuutta julkisista palveluista.

Kakkosena olevaa Kanadaa seurasivat tuloksissa Yhdysvallat, Tanska ja Ruotsi. Yhdysvallat putosi vuonna 2005 saavuttamaltaan toiselta sijalta kolmanneksi tänä vuonna, osittain siitä syystä, että kansalaisten mielestä asiakaspalvelu ei ole parantunut viime aikoina.

Tutkimuksen mukaan valtionhallinnon kannattaa keskittyä muun muassa seuraaviin asioihin: kansalaisen tarpeet on tunnettava, viestintä on tehtävä sujuvaksi ja henkilöstöresurssit on kohdistettava oikein.

Tutkimuksessa mukana olevat 22 maata ovat Australia, Belgia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Hollanti, Irlanti, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kanada, Malesia, Norja, Portugali, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Singapore, Suomi, Tanska ja Yhdysvallat.

Tuomas Linnake
tuomas.linnake@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Haavoittunut naispoliisi leikattu jo kolmesti

• Hyvinkään ampujaksi epäilty ei ollut armeijassa
• Mestarinyrkkeilijä löydettiin kuolleena kotoaan
• Ruotsalaispoliitikon kommentit Loreenin ulkomaalaisuudesta nostivat kohun
• Lauerma: Harrastuksen vaikutusta Hyvinkään surmiin vaikea arvioida