Lue uutinen mobiilisivustolla

Yritys sotkee, sinä vastaat

Kuva: Arijukka Turtiainen

25.6.2008 16:05 Kuluttajille sysätään liian iso vastuu yritysten tietojärjestelmien ongelmista. Vian sattuessa asiakkaan pitäisi päin vastoin saada hyvitys automaattisesti ilman erillistä reklamaatiota, sanoo Kuluttajaviraston apulaisjohtaja Päivi Seppälä.

Yritysten jatkuvasti lisääntyvät tietojärjestelmien ongelmat kaatuvat usein kuluttajien niskaan, vaikka kuluttajaviranomaisen mukaan asian pitäisi olla juuri päinvastainen. Jo laki sanoo, että vastuu tietojärjestelmän toimivuudesta on yksin yrityksellä.

– Kyllä ihmisten pitäisi pystyä luottamaan, että vaikkapa palkka tulee tilille oikeana päivänä. Ja jos näin ei käy, pitäisi automaattisen korvauksen olla vähimmäisvaatimus. Eikä siis niin, että jokainen asiakas joutuu erikseen reklamoimaan, sanoo apulaisjohtaja Päivi Seppälä Kuluttajavirastosta.

Varasuunnitelma jää
usein tekemättä

Sampo Pankin jo farssin piirteitä saaneet tietojärjestelmäongelmat ovat Seppälän mielestä vain yksi esimerkki siitä, mihin huono valmistautuminen voi johtaa. Asiakkaat äänestivät jaloillaan, kun palvelujen korjaamisesta oli tarjolla vain epämääräisiä lupauksia.

– Yrityksellä voi olla alihankkijoita; on emoyhtiöitä ja sitä sun tätä. Kuluttajalla pitäisi kuitenkin olla selkeästi tiedossa se yksi ja ainoa paikka, johon ottaa yhteytä, Seppälä sanoo.

Hänen mukaansa keskeinen ongelma on ajattelutavassa: edetään järjestelmän, ei kuluttajan ehdoilla.

– Teknisiä järjestelmiä kehitettäessä pitäisi kuitenkin yhtä lailla miettiä suunnitelma B:tä, eli mitä tehdään siinä tapauksessa, jos kaikki ei menekään suunnitelmien mukaan, Seppälä sanoo.

Pankkien korvaukset
myös lakiin?

Viime kesänä voimaan tullut viestintämarkkinalain uudistus määritteli vakiokorvauksen, johon kuluttaja on automaattisesti oikeutettu esimerkiksi laajakaistayhteyden toimituksen viivästyessä. Vakiokorvaus on 15 euroa kultakin alkavalta viivästysviikolta.

Kuluttajavirastossa on nyt pohdittu, pitäisikö sama korvausjärjestelmä nyt kirjata myös pankkitoimintaa säätelevään lakiin.

Seppälän mukaan tämä ainakin yksinkertaistaisi korvauskäytäntöjä. Esimerkiksi Sampo Pankin tapa kertoa korvauksista ihmetyttää kuluttajaviranomaista.

– Asia tuotiin esille niin, että hyvittäessään palvelumaksuja asiakkaille pankki teki ikään kuin ylimääräistä hyvää, vaikka eihän siitä ollut kysymys, Seppälä toteaa.

Kuluttajilla syytä
valppauteen

Alkuviikosta uutisoitiin yhteishaun monista kirjausvirheistä, joista muun muassa yksi oli katkaista espoolaispojan tien lukioon. Väärin laskettu keskiarvo korjaantui vasta pojan äidin yhteydenottojen jälkeen. 

Seppälä huomauttaa, että vastaava virhe olisi toki voinut sattua myös aikana ennen tietotekniikkaa. Kuluttajien on kuitenkin syytä olla aiempaa valppaampia.

– Keskiarvo voidaan laskea väärin, oli siinä taustalla tietojärjestelmä tai ihminen. Sähköisten järjestelmien ongelma on kuitenkin se, että virheet kertautuvat nopeasti ja koskevat siten laajempaa joukkoa. Vahinko on helposti isompi.

Maria Koskinen toimitus@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Kommentit (2)

0

0

Entäs sitten, kun erästä kodinsisustuksen elementtiä tuotemerkkinään käyttävä IT-tukifirma ensin tulee tekemään asiakasyrityksen tietokoneille (toiminnan ja tietoturvan kannalta vähemmän kuin kriittisiä) päivityksiä, sotkee useiden käyttäjien koneet käyttökelvottomaksi, lähettää saman tumpelo-lähituen uudestaan korjaamaan tekosiaan ja sitten vielä laskuttaa sekä vian aiheuttaneesta käynnistä että omien törppöilyjensä korjaamisesta.

Siinä on huoleton ansaintamalli!

BizDev

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 25.6.2008 17:05

0

4

"Vian sattuessa asiakkaan pitäisi päin vastoin saada hyvitys automaattisesti ilman erillistä reklamaatiota,"

Aika paljon vaaditu!

Olisin hyvin tyytyväinen jos reklamaationi edes käsiteltäisiin, mutta kun ne katoavat vaikka ne toimittaisi kirjallisena!
Nätävästi kytkykauppaan liittyvää reklamaatiota ei tarvi ottaa huomioon?!
Kytkykaupalle vaan myönnetään lisäaikaa vaikka epäselvyydet myönnetyltä "koeajalta" ovat vielä selvittämättä!

Vaikuttaa siltä että vaihtoehtoa kytkykaupan eväämiseksi ei ole edes olemassa?

Paljon mahdollista

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 25.6.2008 17:44

Sivut: 1 Edellinen Seuraava

Uutiset

Obama perääntyi ehkäisykiistassa

• Miljoonien viinakokoelma myyntiin vaimon vuoksi
• Kreikan pääministeri varoitti maksukyvyttömyyden johtavan kaaokseen
• Maailman parhaat lehtikuvat palkittiin – katso kuvakooste
• Tutkinta valmis: Aueria epäillään raskaista rikoksista