Lue uutinen mobiilisivustolla

Kansa kiittää netti-Kelaa

Kuva: Matti Björkman/Lehtikuva

26.1.2010 15:19 Kuluttajien mielestä Kansaneläkelaitos pesee verkkoasioinnissa valtaosan Suomen suuryrityksistä ja organisaatioista. Kelan valtteja ovat helppous, nopeus ja henkilökohtaisuus.

Kansaneläkelaitoksen taakse jää yli 90 prosenttia suurista yrityksistä ja yhteisöistä, selviää kansallisesta verkkoasiointi- ja palvelututkimuksesta. Kuluttajien mielestä Kelan sivuilta on helppo ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ja vastauksen saa nopeasti ja henkilökohtaisesti.

– Julkisen sektorin on näytettävä vahva esimerkki ja tähdättävä sähköisten palveluiden kärkeen luomalla uusia toimintamalleja ja yhteensopivuutta tietojärjestelmien mahdollistamalla tavalla, viestintäministeri Suvi Lindén kommentoi tutkimuksen tuloksia julkistamistilaisuudessa.

Yleisesti ottaen asioimista verkossa pidetään Suomessa nopeana ja helppona. Myös yli 50-vuotiaat ihmiset ovat löytäneet verkon edut: mahdollisuuksien kirjon ja vertailun helppouden.

Tunne on avain
asiakassuhteeseen

Konsultointiyritysten toteuttamasta kyselystä ilmenee, että suomalaiset arvostavat verkkoasioinnissa ennen kaikkea nopeutta ja helppoutta. Palvelun henkilökohtaisuuteen on kuitenkin pettynyt 65 prosenttia vastaajista.

Kuluttajat kaipaisivat enemmän viestejä, jotka on osoitettu heille, ja jotka on allekirjoittanut nimetty asiakaspalvelija. Häneen on tällöin helppo ottaa yhteyttä lisäkysymyksissä. Asiakassuhteesta tulee näin tunnepitoisempi.

– Jos asioi yrityksen kanssa pelkästään netin kautta, suhde on aika pelkistetty ja persoonaton – saa mitä tilaa, mutta ei ole läheisyyden tunnetta, eräs 32-vuotias nainen kommentoi kyselyssä.

Tunnetasolle ulottuva asiakaskokemus onkin avainasemassa kuluttajien kanssa asioimisessa. Juuri se erottaa verkossa jyvät akanoista.

Handelsbanken
nousi kärkeen

Kyselyssä parhaiten pärjäsi Handelsbanken. Sen perässä kakkospaikkaa piti lääkeyhtiö Sanofi-Aventis. Kolmanneksi sijoittui Tarjoustalo ja neljänneksi Kela. Aktia-pankki oli sijalla viisi.

Heikoimmin selvityksessä pärjäsivät vakuutusyhtiöt, terveydenhuoltoala ja teleoperaattorit. Paljon parantamisen varaa löytyy myös yksityisillä lääkäriasemilla, poliittisilla puolueilla ja lehtitaloilla.

Tutkimuksen toteutti konsultointiyritys Redera Oy yhdessä kasvuyrityksiä konsultoivan ja hallinnoivan Seedi Oy:n kanssa.

Tutkimuksessa haastateltiin reilua 2 000 internetiä käyttävää 15–75-vuotiasta suomalaista. Tutkimuksessa oli mukana yli 200 Suomen suurinta kuluttajakohderyhmässä toimivaa yritystä. Redera ja Seedi toteuttivat kyselyn ensimmäistä kertaa.

Taloussanomat toimitus@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Kommentit (7)

0

0

Ei tarvitse työttömän enää rustailla työtön-työtön-työtön paperille käsinkirjoittettuna kun itsepalvelu on verkossa.

Vannon tietojen olevan oikein [X]

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.1.2010 15:39

2

0

Verovarojen erinomaista käyttöä.

Lisää rahaa Kelan ja muiden kansallisten tietojärjestelmien kehittämiseen. Säästetään tulevaisuudessa pitkä penni sekä kelan palkkakuluissa, että asiakkaiden ajan säästössä, sekä tarpeettoman liikkumisen vähenemisessä.

Ehkä päivän positiivisin uutinen.

Juuri nettikelaa käyttänyt

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.1.2010 15:46

2

0

Tarjoustalo -sivut taitaa olla vitsi tässä jutussa? Mitä mahtavaa niiden sivuilla muka on? Muutaman tuotekategoria ja muutama tarjoustuote esiteltynä + yhteystiedot. Tosin on ulkoasu ainakin sivuistoissa parempi kuin myymälöissä.

Laatututkimus taas kerran

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.1.2010 15:46

3

1

Kelan verkkoasiointi ei ole kyllä milläänlailla intuitiivista tai helppoa. Kamala käytettävyys sivuilla ja jos et lue joka kohtaa esim. palauttaessasi opintotukea, teet äkkiä kaiken ihan väärin.

En myöskään ymmärrä miksi Kelan sivuilla oleva iso yläreunan nappi "Asioi verkossa" ei voi viedä "Kirjaudu sisään" sivulle vaan aukaisee enemmän verkkoasioinnista kertovan sivun.

Toki siinä etusivulla on suora tekstilinkki ko. sivulle, mutta sivujen yleisilme on niin sekava, että sitä ei harvoin käyttävänä huomaa. Ja sitten painaa sitä isoa "Asioi verkossa" nappia, jonka kautta kirjautuminen vaatii vielä tarkkavaisuutta.

Sivulla on kaksi linkkiä. Ylemmässä ja isommassa lukee että "Asiointipalvelu henkilöasiakkaille", normaali ihminen tässä kohtaa klikkaa tätä linkkiä, jonka takaa vihdoin löytyy vain "Kirjaudu sisään" -linkki, joka vie tunnistautumissivulle. Toki tuon "Asiointipalvelu henkilöasiakkaille" alla on myös pienemmällä "Kirjaudu sisään" -linkki, mutta huomaako sitäkään.

Kysyn vaan

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.1.2010 16:33

0

1

Ei tarvitse työttömän enää rustailla työtön-työtön-työtön paperille käsin kirjoitettuna kun itsepalvelu on verkossa.

Ei niitä tarvitse rustailla paperi versioonkaan, ainoastaan jos tulee muutoksia niin silloin tarvitsee merkitä ne päivät jolloin on muutoksia. Jos työttömyys jatkuu ilman muutoksia pelkkä rasti riittää. Jos tulee muita muutoksia on se paperi versio kuitenkin tehtävä, esim liitteitä tai muuta infoa.

Ruberttiini

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.1.2010 18:07

0

1

Ei tarvitse työttömän enää rustailla työtön-työtön-työtön paperille käsinkirjoittettuna kun itsepalvelu on verkossa.

Tämäpä onkin verkkopalvelun ainoa hyvä puoli mitään muutahan siellä ei voi tehdä. Ainakaan millään tasolla järkevästi.

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 27.1.2010 7:57

0

0

Mitä kummaa? Kelaan on yhdistetty sanat helppous ja nopeus, vieläpä positiivisessa mieleesä! Taisin herätä aprillipäivänä...

Johan nyt on markkinat

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 27.1.2010 9:20

Sivut: 1 Edellinen Seuraava

Kirjoita vastaus

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Ylen Strada: Niinistön kampanjaväki yritti painostaa

• Pakkasennätys meni uusiksi, etelässä huono ajokeli
• Lehti: Pohjoisten merien jääkato syynä Euroopan hyytävään säähän
• Nuorten miesten mafia herättää pelkoa Malmössä