Lue uutinen mobiilisivustolla

Finnair liitää ja sakkaa Facebookissa

Kuva: Lehtikuva

26.4.2010 14:48 Sosiaalinen media tarjosi lentoyhtiö Finnairille kaksijakoisen kokemuksen keskellä tuhkapilveä. Yhtiö ylistää Facebook-sivunsa menestystä.

Finnair arvioi onnistuneensa poikkeustilanneviestintään valjastetulla Facebook-sivullaan. Sivu keräsi suosiota. Parhaimmillaan yksittäinen postaus nähtiin yli 50 000 kertaa.

– Facebook on osoittautunut oivalliseksi viestintäkanavaksi poikkeustilanteissa, kun asiakaspalvelumme on ollut ruuhkautunut. Aiomme ehdottomasti jatkaa alkanutta työtä sosiaalisessa mediassa, ja löytää uusia tapoja asiakkaidemme palvelemiseksi, Finnairin viestintäjohtaja Christer Haglund kertoo tiedotteessa.

Sosiaalinen media on samaan aikaan tarjonnut Finnairin vihaisille matkustajille lyömäaseen. Esimerkiksi kun hakukoneella etsii Finnairin Facebook-sivua, ensimmäinen tulos on yhtiötä arvosteleva Facebook-sivu "Finnair - Kävellen olisit jo perillä".

Finnairin maaliskuun puolivälissä perustama Facebook-sivu saavutti 10 000 seuraajan rajapyykin viikonloppuna. Uusia seuraajia tuli tuhkapilvikriisin alkupäivinä parhaimmillaan tuhat päivässä.

Viestintäväen ei pidä kuitenkaan unohtaa, että suurin osa suomalaisista ei edelleenkään seuraa sosiaalista mediaa. Finnair sanoo, että poikkeustilanteissa Facebook tulee olemaan yksi asiakaspalvelun kanava myös tulevaisuudessa.

Normaalioloissa Finnairin Facebook-sivu toimii vuorovaikutuksellisen viestinnän ja markkinoinnin välineenä.

Tuomas Linnake
tuomas.linnake@digitoday.fi

Teksti on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Ei muutoksia-Epäkaupallinen -lisenssillä.

Kirjoita kommentti

Kommentit (12)

0

0

HAH! Finnair heräsi facebookiin kriisinhallinnassa vasta kun asiakkaat kritisoivat ekan viikonlopun jälkeen, että air baltic palvelee 40 000 fania facebookissa paremmin kuin Finnair.

Jussi

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.4.2010 15:16

8

7

Kehtaavatkin vielä kehua että kriisiviestintä toimii FB:n kautta tehokkaammin kuin omilla sivuilla... Ilmaispalvelu ei mene tukkoon tai ylikuormitu niin helposti kuin Finnairin omat web-palvelut. Käyttökatkoksia oli viime viikolla monilla muillakin matkailusivustoilla. Olisi varmaan tarvetta kaikilla näiden firmojen IT-hemmoilla käydä tutustumassa FB:n ja Googlen toimintamalleihin millä palvelut pidetään pystyssä myös kriisitilanteissa.

Ilmaispalvelu on aina paras palvelu

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.4.2010 15:29

9

4

Miksi jossain fakebookissa pitäisi palvella, kun on olemassa omat webbisivut finnairilla?

Kummallista hommaa teineille ja trendien perässä juoksijoille? (fakebook = trendi)

??

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.4.2010 15:31

8

1

Finnair voi aivan hyvin menestyä Facebookissa. Tämä ei kuitenkaan voi tapahtua omien kotisivujen ylläpidon ja sisällönkehittämisen kustannuksella. Nyt on meneillään omituinen resurssien hajottaminen, jossa yritys tai sen brandi ei ole mitään ellei se toimi Facebookissa. Heti kun tulen tietämään, että Facebookissa on tietoja tai etuja tarjolla, jotka saattavat minut Finnairin kanta-asiakkaana epäedulliseen asemaan - leikkaan korttini kahtia. En kuitenkaan voi uhota lopettavani yhtiön palvelujen käyttämisen, koska useassa tapauksessa korvaavia ei ole vielä olemassa.

Maksava asiakas äänestää jaloillaan ei Facebookissa

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.4.2010 15:34

9

1

Käyttökatkoksia oli viime viikolla monilla muillakin matkailusivustoilla. Olisi varmaan tarvetta kaikilla näiden firmojen IT-hemmoilla käydä tutustumassa FB:n ja Googlen toimintamalleihin millä palvelut pidetään pystyssä myös kriisitilanteissa.

Googlella ja Facebookilla on niin tajuton määrä liikennettä, että yksi kriisi ei näy missään. Matkatoimistojen yms. sivuilla keskivertoihminen käy ehkä kerran kuukaudessa. Ei ole mitään järkeä mitoittaa kapasiteettia jonkun katastrofin mukaan, kun laitteisto olisi normaalisti 99% turhaa.

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.4.2010 15:38

1

0

Finnair voi aivan hyvin menestyä Facebookissa. Tämä ei kuitenkaan voi tapahtua omien kotisivujen ylläpidon ja sisällönkehittämisen kustannuksella. Nyt on meneillään omituinen resurssien hajottaminen, jossa yritys tai sen brandi ei ole mitään ellei se toimi Facebookissa. Heti kun tulen tietämään, että Facebookissa on tietoja tai etuja tarjolla, jotka saattavat minut Finnairin kanta-asiakkaana epäedulliseen asemaan - leikkaan korttini kahtia. En kuitenkaan voi uhota lopettavani yhtiön palvelujen käyttämisen, koska useassa tapauksessa korvaavia ei ole vielä olemassa.

air baltic antoi pari viikkoa sitten facebook faneille mahdollisuuden buukata kolmen päivän aikana kaikkia lentoja 75% alella. Pystyykö Finski samaan?

Hessu

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.4.2010 20:32

2

0

Finnair voi aivan hyvin menestyä Facebookissa. Tämä ei kuitenkaan voi tapahtua omien kotisivujen ylläpidon ja sisällönkehittämisen kustannuksella. Nyt on meneillään omituinen resurssien hajottaminen, jossa yritys tai sen brandi ei ole mitään ellei se toimi Facebookissa. Heti kun tulen tietämään, että Facebookissa on tietoja tai etuja tarjolla, jotka saattavat minut Finnairin kanta-asiakkaana epäedulliseen asemaan - leikkaan korttini kahtia. En kuitenkaan voi uhota lopettavani yhtiön palvelujen käyttämisen, koska useassa tapauksessa korvaavia ei ole vielä olemassa.

air baltic antoi pari viikkoa sitten facebook faneille mahdollisuuden buukata kolmen päivän aikana kaikkia lentoja 75% alella. Pystyykö Finski samaan?

Varmaan pystyisi mutta miksi tekisi?

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 26.4.2010 21:27

0

0

Ai miksi FB eikä omat kotisivut? No siksi, koska ihmiset ovat Facebookissa eivätkä siellä omilla kotisivuilla. Facebookin uutissyötteen ja tiedotteiden avulla tavoittaa suoraan kaikki asiast kiinnostuneet ja kuten nähtiin, FB oli tämän kriisin paras tiedotuskanava kaikille sitä käyttäneille yrityksille.

Jos et halua liittyä facebookiin vieläkään ennakkoluulojesi vuoksi, kannattaisi vihdoinkin ottaa selvää asiasta. Tai oma syysihän se on, jos jättäydyt tiedon ulkopuolelle. Kumma, kun näitä fb:n arvostelijoita ilmestyy sieltä täältä ja aina käy ilmi, ettei mitään omakohtaisia kokemuksia ole.

Fakebook?

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 27.4.2010 8:59

0

0

Yleensä Facebookia kritisoivat eniten ne, jotka eivät sitä ole käyttäneet. Facebook on juuri sellainen kuin sen käyttäjät.

Finnairin imagolle tosiaan saattaa olla hyväksi se, että asiakkaat saavat purnata vapaasti. Nestle ei antanut purnata ja tilanne vain pahenee.

Ehkä olisi syytä pohtia, mikä on sosiaalinen media, jota kaikki suomalaiset eivät seuraa? Facebook? Twitter? Onko tämä Digitoday-blogi ole sosiaalista mediaa?

Veikkaan, että tuossa viitatussa tutkimuksessa on käsitelty sosiaalista mediaa melko suppeasti. Minusta pitäisi jo pikku hiljaa ryhtyä puhumaan sosiaalisesta netistä - ja sen jälkeen jälleen vain netistä - niin merkittävä osa internetiä sosiaalisuus on.

Otin asiaan kantaa helmikuussa blogissani, http://www.sisaltomarkkinointi.fi/2010/02/12/voiko-sosiaalista-mediaa-hyodyntaa-jalat-maassa/

Janne Ansaharju

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 27.4.2010 18:53

0

1

Ai miksi FB eikä omat kotisivut? No siksi, koska ihmiset ovat Facebookissa eivätkä siellä omilla kotisivuilla. Facebookin uutissyötteen ja tiedotteiden avulla tavoittaa suoraan kaikki asiast kiinnostuneet ja kuten nähtiin, FB oli tämän kriisin paras tiedotuskanava kaikille sitä käyttäneille yrityksille.Jos et halua liittyä facebookiin vieläkään ennakkoluulojesi vuoksi, kannattaisi vihdoinkin ottaa selvää asiasta. Tai oma syysihän se on, jos jättäydyt tiedon ulkopuolelle. Kumma, kun näitä fb:n arvostelijoita ilmestyy sieltä täältä ja aina käy ilmi, ettei mitään omakohtaisia kokemuksia ole.

Tässä vähän kritiikkiä lisää ;)

Eka Vekara Toka

Lainaa Ilmoita asiaton viesti

# 13.5.2010 21:46

Sivut: 1 2 Edellinen Seuraava

Kirjoita vastaus

Ohjeet: Pysy aiheessa ja kirjoita napakasti. Muista, että haastateltavilla, kanssakeskustelijoilla ja toimittajilla on oikeus omaan, eriävään mielipiteeseen. Ole kohtelias ja ystävällinen, äläkä tarkoituksella provosoi tai hauku muita keskustelijoita. Taloussanomat varaa oikeuden poistaa asiattomat viestit. Varauduthan siihen, että linkkejä sisältävät viestit tarkistetaan yksitellen roskapostin suodattamiseksi. Arvostamme mielipidettäsi!
Lue koko keskusteluetiketti

Bottivarmistus: mitä on kaksi ynnä viisi?

Viesti Nimi

Uutiset

Krp: Hyvinkään ampujan uhrit näyttävät valikoituneen sattumanvaraisesti

• Hyrian rehtori: Uhrit olivat luokkansa priimuksia
• Paatero: Poliisi toimi oikein ampumispaikalla
• Tahkon pelaaja kuoli, kaksi muuta loukkaantui Hyvinkään ammuskelussa
• Hyvinkään ammuskelusta yksi potilas yhä kriittisessä tilassa